開心保保險網

2000年7月4日，中國人民財產保險股份有限公司率先在324個城市開通了365天*24小時的全天候95518專線服務電話，總計線數超過2000條，服務人員達2911人，服務范圍覆蓋了全國廣大的城市、鄉村地區。該專線融合了先進的呼叫中心技術和規范的國際質量管理經驗，無論何時何地，只要你撥打95518，即可與當地人保公司的分支機構取得聯系，并得到熱情周到、優質高效的保險服務。

如今，95518主要向客戶提供多項基本服務內容：即受理報案、客戶咨詢、預約投保、投訴舉報、救援、客戶回訪。同時，結合地方優勢和產品特色，一些分公司還推出了手機短信服務；客戶賠案處理查詢、車輛保養優惠、大客戶俱樂部、人員傷亡緊急救援等創新服務內容。

為了保障95518專線的管理和服務水平不斷提高，2002年和2003年，公司又在95518專線上推出了開展ISO9000質量管理體系認證和百城服務競賽的兩大服務舉措，建立了由規范服務管理、數字化指標管理、系統負荷管理、排班管理和人員績效管理等現代化管理手段組成的服務質量控制體系，并有7家分公司的95518專線通過了ISO9000質量管理體系認證。

上海人保95518客服專線

2000年6月，中國人保財險上海市分公司95518電話服務專線成立，奉行“優質、高效、熱情、周到”的服務宗旨，365天24小時向客戶提供全方位的保險服務，成為對外服務的一座橋梁，傳承著人保財險的企業文化。

10年來，這條專線已從最初的10幾個人，增加到如今的80多人；從最初簡單受理報案，發展成為以現代信息技術為依托的綜合性呼叫中心，成為人保財險連接客戶、服務客戶的重要渠道。“95518服務專線在承保、報案、理賠、咨詢投訴等環節發揮著越來越重要的作用。”這是來自人保財險各部門共同的評價。

上海市分公司95518服務專線成立以來，歷經重重考驗：2005年，百年一遇的特大臺風“麥莎”襲擊上海，樹木倒伏、房屋受損、電路故障、車輛進水；2008年，特大冰雪災害襲擊南方，持續大范圍低溫、雨雪和冰凍，給客戶的日常工作和學習帶來了嚴重影響；2008年，北京奧運會足球小組預賽上海賽區的比賽，事關國家形象，不容有失，正是有了她們堅守在服務保障的第一線，才使危機得到及時化解、受災者得到及時救助。

2010年，舉世矚目的上海世博會召開，作為世博保險全球合作伙伴的人保財險，世博服務工作成了人保財險上海市分公司95518專線工作的重中之重，分公司領導審時度勢開通世博專線，配備世博坐席，并設立24小時的外語坐席。

河北人保財險95518客戶服務中心開展質檢活動

為強化座席代表話務規范度，提升中心話務質量，人保財險河北省分公司95518客戶服務中心開展了“話務規范月”質檢活動。此次活動以質檢創新為推動力，狠抓話務規范，通過全員參與錄音互評，共同提高話務質量。以小組為單位互聽錄音，重點互檢通話中的話務規范度，并將互檢結果計入當月質檢成績。推行質檢追蹤，促進話務規范程度的提高。