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隨著人們保險(xiǎn)意識的增強(qiáng)，保險(xiǎn)逐漸走入了人們的生活。保險(xiǎn)服務(wù)對于保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展有著很重要的作用。怎樣提升保險(xiǎn)服務(wù)水平？

保險(xiǎn)服務(wù)是指保險(xiǎn)公司為社會公眾提供的一切有價(jià)值的活動。這是一種現(xiàn)代化服務(wù)觀念，它與傳統(tǒng)性服務(wù)的最大區(qū)別在于它呈現(xiàn)出明顯的外延擴(kuò)張。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，保險(xiǎn)公司的服務(wù)集中體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)賠償與給付，只要對客戶履行了賠付的保險(xiǎn)責(zé)任，也就意味著為其提供了良好的服務(wù)，而現(xiàn)代化服務(wù)觀念則認(rèn)為，保險(xiǎn)服務(wù)遠(yuǎn)非局限于此，圍繞經(jīng)濟(jì)賠償與給付這一核心所進(jìn)行的各種擴(kuò)散性服務(wù)，均在保險(xiǎn)公司的服務(wù)范疇之內(nèi)。

保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)容包括提供保險(xiǎn)保障、咨詢與申訴、防災(zāi)防損、契約保全、附加價(jià)值服務(wù)等等，其中的第一項(xiàng)可稱之為核心性服務(wù)，其他各項(xiàng)可稱之為擴(kuò)散性服務(wù)。核心性服務(wù)與擴(kuò)散性服務(wù)的關(guān)系是：核心性服務(wù)是根本，擴(kuò)散性服務(wù)圍繞核心性服務(wù)展開，切不可喧賓奪主。在同行業(yè)競爭激烈的情況下，以不影響核心性服務(wù)質(zhì)量為前提，可以適當(dāng)?shù)卦黾訑U(kuò)散性服務(wù)的比重和種類，以便爭取到更多的客戶。但是，如果擴(kuò)散性服務(wù)增設(shè)不當(dāng)或者超過了居于主導(dǎo)地位的核心性服務(wù)，則會適得其反。比如，某保險(xiǎn)公司增設(shè)有獎(jiǎng)保險(xiǎn)、為客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案以及安排保額較大的客戶外出旅游，假如客戶并不覺得這些新增設(shè)的項(xiàng)目有很大的實(shí)惠和吸引力，這些新提供的項(xiàng)目又非本公司的獨(dú)創(chuàng)之舉，或者毫無新奇之處，就不能引起人們的特殊興趣。然而，隨著新設(shè)項(xiàng)目逐漸增加的新的行政管理費(fèi)用卻加大了公司的成本。同時(shí)，公司的員工注意力分散于多種業(yè)務(wù)，無法集中于核心服務(wù)上，對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營活動也是不利的。

　　保險(xiǎn)服務(wù) 高端醫(yī)療保險(xiǎn)推全球服務(wù)

隨著人們生活品質(zhì)的不斷提高，為了迎合市場，不少保險(xiǎn)公司相應(yīng)推出高端醫(yī)療保險(xiǎn)，而目前，各險(xiǎn)企正逐步推廣高端醫(yī)療保險(xiǎn)全球服務(wù)。

據(jù)某保險(xiǎn)公司工作人員介紹，相比傳統(tǒng)的醫(yī)療保險(xiǎn)，全球醫(yī)療保險(xiǎn)的保額普遍較高，少則幾百萬，多則上千萬，而且其保障范圍也相當(dāng)寬泛，甚至連艾滋病、精神病也在其保障范圍，不過其保費(fèi)相對普通險(xiǎn)種也較高。據(jù)了解，全球醫(yī)療保險(xiǎn)為超高保額的消費(fèi)型保險(xiǎn)，保費(fèi)一年一交，其往往需要保險(xiǎn)消費(fèi)者支付高昂的保險(xiǎn)費(fèi)，然而客戶得到的保障和服務(wù)也相應(yīng)地更加全面和周到。以近日剛上市不久的某全球醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃為例，其最高可達(dá)2380萬元的超高保額，而且該款產(chǎn)品不僅涵蓋住院及門診、癌癥、慢性疾病、晚期疾病、感染艾滋病毒或患艾滋病、荷爾蒙補(bǔ)充治療、器官移植等全面保障，同時(shí)還可覆蓋體檢、牙科、心理治療、生育孕產(chǎn)、家庭護(hù)理等全面保障。區(qū)別于普通保險(xiǎn)服務(wù)先付費(fèi)再理賠的傳統(tǒng)模式，高端醫(yī)療保險(xiǎn)擁有一套完整的直付網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院體系，客戶只要向保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心提前申請即可免現(xiàn)金支付住院費(fèi)。

　　提升保險(xiǎn)服務(wù)水平三點(diǎn)建議：

一、 要切實(shí)轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式

當(dāng)前，保險(xiǎn)服務(wù)存在諸多問題，與行業(yè)發(fā)展理念落后、發(fā)展方式粗放密切相關(guān)。新起點(diǎn)新階段，行業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，就不能再走鋪攤子、拼費(fèi)用、非理性競爭的老路，更不能走違法違規(guī)、以犧牲消費(fèi)者利益為代價(jià)換取短期發(fā)展的邪路。在市場經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者才是"上帝"，離開消費(fèi)者，行業(yè)發(fā)展就成了無源之水、無本之木。要贏得"上帝"的青睞，靠忽悠不行，只能靠誠信、專業(yè)、周到的服務(wù)。

二、 要大力加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

保險(xiǎn)服務(wù)水平的高低，最終起決定作用的是人，是直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的每一名保險(xiǎn)從業(yè)人員。培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的保險(xiǎn)從業(yè)人員隊(duì)伍，是提升保險(xiǎn)服務(wù)水平的關(guān)鍵。一是加強(qiáng)教育培訓(xùn)，要完善從業(yè)人員繼續(xù)教育長效機(jī)制，著力強(qiáng)化對政策法規(guī)、專業(yè)技能、職業(yè)道德、服務(wù)意識等方面的制度化培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)人員能力和素質(zhì)；二是強(qiáng)化人員管理，要樹立正確的用人導(dǎo)向，特別是在高管人員的任用上決不能片面追求業(yè)績導(dǎo)向而忽視品德考察，防止"帶病上崗"；要建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，加強(qiáng)對售后服務(wù)環(huán)節(jié)的績效考核，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣引導(dǎo)從業(yè)人員自覺提升服務(wù)意識和技能；三是大力吸引人才，要完善人才引進(jìn)機(jī)制，拓寬人才引進(jìn)渠道，面向全社會廣泛引進(jìn)各類人才，特別是要大力引進(jìn)查勘定損、核保核賠、糾紛調(diào)解等專業(yè)型人才，優(yōu)化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升整體素質(zhì)。

三、 要努力培育先進(jìn)保險(xiǎn)文化

保險(xiǎn)文化是保險(xiǎn)行業(yè)的靈魂，是支撐行業(yè)發(fā)展的精神內(nèi)核。保險(xiǎn)文化先進(jìn)與否，決定了保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的層次與水平。現(xiàn)在保險(xiǎn)服務(wù)中許多損害消費(fèi)者利益的行為，背后都與保險(xiǎn)文化中腐朽落后的部分有著千絲萬縷的聯(lián)系。因此，要提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，就必須努力拋棄這些文化糟粕，培育起與誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)相適應(yīng)的先進(jìn)保險(xiǎn)文化。有了先進(jìn)保險(xiǎn)文化的支撐，提升保險(xiǎn)服務(wù)水平才能從外在要求內(nèi)化為保險(xiǎn)從業(yè)人員的自覺行為，進(jìn)而成為全行業(yè)的共識，保護(hù)消費(fèi)者利益也才能真正落到實(shí)處。