2012年夏天的一場蟲災讓我國農業保險“漏洞百出”,也向我國保險制度發出警示。然而,不僅是農業保險,據中國保監會通報,2012年上半年保監會共接收保險消費者有效投訴案件6176件,同比大幅增長127.23%。
據報道,人保財險和中國人壽分別以683件和994件的投訴量成為產險與人身險公司遭到投訴最多的公司,其中中國人壽的整體數量最多。業內人士稱,投訴件數的排名與各公司市場占有率有著較高的相關性。而在保險消費者投訴地區分布上,北京地區的保險消費者投訴最多。根據北京保監局此前公布的數據,2012年1月到6月,北京地區的產險公司共接到投訴403件,壽險公司共接到投訴534件,兩者合計達937件。
保險評論員認為,保險消費投訴增多說明兩個問題:
一是當前保險服務存在瑕疵,引發消費者不滿。比如現實生活中,很多人都有一種親身體驗,那就是保險公司業務員在拉保險時,服務態度非常好,主動上門,十分熱情,但一旦消費者被說服,“簽字畫押”,業務員保費到手,則在服務上迅速“變臉”,消失得無影無蹤。尤其是當消費者遇事報警理賠時,則面臨“門難進、臉難看、事難辦”的場面,要索賠成功往往要說破嘴、跑斷腿。
二是電話銷售騷擾不斷。據報道,電話銷售擾民問題的快速增多、屢禁不止,成為2012年上半年保險消費者投訴的主要特點之一。2012年上半年,消費者投訴電話銷售擾民問題223個,占投訴總量的3.35%,與去年同期相比增加215個。其中,涉及產險公司108個,占產險公司合同糾紛的4.62%;涉及人身險公司115個,占人身險公司合同糾紛的4.71%。仿佛只要沾上了保險,電話就成了各個保險公司“鎖定”的目標,每到保險期限快到時,都會進入電話推銷保險的高峰。
其實,保險消費投訴大幅增加,“根”在保險服務的理念、機制、模式不和諧,不對稱,不到位,沒有把保險消費者當作真正的“上帝”來看。保險公司總是先千方百計地拉保險完成保險業績,達到了保費增長的目的,而今后消費者出險后的受理、定損、賠付等服務環節跟不上,甚至有的保險公司還推諉、扯皮,讓保險消費者大失所望。舒心萍以為,我國保險服務的理念和模式理應多向發達國家學習,理應轉變“老大”觀念,不斷提升服務狀態。
保險消費者應理性配置資產 不宜片面追求短期收益
在經歷了十余年兩位數的高速發展后,2011年下半年開始,突然“遭遇”個位數增長、零增長甚至負增長的我國壽險業大呼 “冬天來了”。
一位業內保險專家稱,從廣義上講,即便是具有純保障功能的保險產品,例如意外險,也可以被視為一種理財工具,因為它可以幫助保險消費者用很少的資金投入,獲得高出數十倍、數百倍,甚至更高的風險保障。
購買保險產品,理性的消費者應首要考慮如何使自己擁有抵御風險的能力,資產價值得到長期、穩定的增長,而不是片面追求短期收益,進而對短期收益的漲跌波動產生恐慌。
一家中型壽險公司的高管表示,“希望保險消費者理性面對分紅水平可能出現的階段性下降,更加重視保險產品的長期價值,及風險保障功能”。
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