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行業(yè)資訊太平產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù) 向海底撈學(xué)習(xí): 摘要：時(shí)下，去海底撈火鍋店體驗(yàn)服務(wù)，成了很多人樂(lè)此不疲的事情。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻是服務(wù)：自始至終、全方位、盡善盡美的服務(wù)是其制勝的法寶。有一家保險(xiǎn)公司借鑒了這種服務(wù)模式，把服務(wù)視為賴(lài)以生存的根本，用高質(zhì)量的服務(wù)吸引住客戶(hù)進(jìn)而贏得了市場(chǎng)。它就是太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司天津保稅區(qū)支公司。自2010年1月成立以來(lái)，保稅區(qū)支公司一直保持著年25%的復(fù)合增長(zhǎng)率，僅三年時(shí)間它的年保費(fèi)規(guī)模就邁上近億元臺(tái)階，是太平財(cái)險(xiǎn)首批三級(jí)機(jī)構(gòu)“明星俱樂(lè)部”成員。以保稅區(qū)支公司等優(yōu)秀機(jī)構(gòu)為支撐，太平財(cái)險(xiǎn)在強(qiáng)手如林的天津產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)躋身第五位，市場(chǎng)份額逐年擴(kuò)大。沿著保稅區(qū)支公司發(fā)展壯大的軌跡，我們不難看出其對(duì)于服務(wù)孜孜不倦的追求，不難探尋出這家年輕公司快速發(fā)展的動(dòng)力源(600405,股吧)泉。“因勢(shì)而變”：找準(zhǔn)定位，跟進(jìn)服務(wù)保稅區(qū)支公司從設(shè)立之初就調(diào)研分析所處區(qū)位的市場(chǎng)形勢(shì)，依據(jù)地域優(yōu)勢(shì)找準(zhǔn)自身定位：依托于天津空港汽車(chē)園，以車(chē)險(xiǎn)為業(yè)務(wù)突破口，通過(guò)服務(wù)提升來(lái)吸引和留住客戶(hù)，進(jìn)而促進(jìn)整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。以保稅區(qū)支公司的支柱業(yè)務(wù)渠道——車(chē)商渠道為例，在目前合作的12家車(chē)商中，份額最大的是浩眾汽車(chē)4S店。作為一汽大眾特許經(jīng)銷(xiāo)商，由于其位于天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)，不具備地理優(yōu)勢(shì)，在建立之初并不被看好。保稅區(qū)支公司卻眼光獨(dú)到地看出這是一家潛力極大的4S店，與之積極接觸和建立合作關(guān)系，并確立了合作宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意是雙方追求的最終效果。在合作初期，該4S店就要求汽車(chē)銷(xiāo)售和保險(xiǎn)服務(wù)必須作為一個(gè)整體來(lái)服務(wù)客戶(hù)，為此，支公司出臺(tái)了與之配套的服務(wù)舉措，把保險(xiǎn)服務(wù)和該店緊密地“綁”在一起。例如在理賠服務(wù)方面出臺(tái)了小額單方事故到店報(bào)案、并案處理等舉措，在增值服務(wù)方面推行了酒后代駕、代驗(yàn)車(chē)服務(wù)、非事故免費(fèi)道路救援服務(wù)等舉措，讓客戶(hù)充分體驗(yàn)到在太平財(cái)險(xiǎn)投保帶來(lái)的便利。尤其值得一提的是太平財(cái)險(xiǎn)率先實(shí)施“一店一策”合作模式，針對(duì)每個(gè)4S店的不同情況，分別制定符合店內(nèi)需求和客戶(hù)需求的理賠政策，開(kāi)天津市車(chē)商圈之先河。在浩眾汽車(chē)4S店，太平的車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)出險(xiǎn)后只需把車(chē)開(kāi)到店里，車(chē)修好后可立即開(kāi)走。該政策一經(jīng)推出，在客戶(hù)當(dāng)中引起強(qiáng)烈反響，紛紛反映體驗(yàn)到前所未有的便捷理賠服務(wù)。以行業(yè)領(lǐng)先的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)為依托，支公司在該店的業(yè)務(wù)規(guī)模節(jié)節(jié)攀升，月保費(fèi)收入較合作之初提升了逾20倍，成為支公司乃至整個(gè)天津分公司保費(fèi)規(guī)模最大的合作伙伴。基于良好的合作基礎(chǔ)，支公司又與該車(chē)商所屬的浩物機(jī)電旗下其他4S店建立了合作關(guān)系，并逐步推廣這種良好的合作模式，相繼與鵬峰集團(tuán)、中汽南方等大型汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)合作。“因您而變”：讓服務(wù)深入人心支公司管理層深諳服務(wù)的關(guān)鍵在于人，全體員工都是公司的名片和代言人。從成立之初，支公司就以創(chuàng)建品質(zhì)卓越的保險(xiǎn)公司為長(zhǎng)期目標(biāo)，堅(jiān)持服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，要求公司全員把滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求當(dāng)作自身工作的一件大事對(duì)待。在上述經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，支公司把“內(nèi)勤為外勤服務(wù)、全員協(xié)力為客戶(hù)服務(wù)”的觀念植根到每一位員工的心里。內(nèi)勤人員牢固樹(shù)立“一切為了業(yè)務(wù)一線”的觀念，把滿(mǎn)足業(yè)務(wù)員和客戶(hù)的切實(shí)需求當(dāng)作第一工作目標(biāo)，主動(dòng)尋找提高服務(wù)質(zhì)量的突破口，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)態(tài)度。外勤人員把真心為客戶(hù)服務(wù)當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)，全力保證每一筆保單的高質(zhì)量、高效率。共同的愿景和默契的合作，激發(fā)了員工真心、用心、誠(chéng)心的服務(wù)熱情，提高了員工服務(wù)技能和服務(wù)的主動(dòng)性，進(jìn)而提升公司整體的服務(wù)水平。以車(chē)險(xiǎn)理賠為例，支公司員工致力于為客戶(hù)提供便捷、貼心的服務(wù)。如4S店的售后服務(wù)，公司的駐店員工收到報(bào)案短信后會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)，讓客戶(hù)在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)就能感受到來(lái)自保險(xiǎn)公司的關(guān)懷：“XX先生/女士，您好！我剛接到短信，知道您的愛(ài)車(chē)發(fā)生了事故，麻煩您簡(jiǎn)單說(shuō)明事故現(xiàn)場(chǎng)情況，我將為您提供最大限度的幫助！”這種心與心的交流，迅速拉近了客戶(hù)與公司的距離。接下來(lái)，作為客戶(hù)和4S店的溝通橋梁，駐店員工會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)確定維修時(shí)間，并立即將信息反饋回4S店，讓店里提前準(zhǔn)備工位、配件。這樣在保證店里投保車(chē)輛的回修率的同時(shí)，又不會(huì)影響車(chē)輛的維修質(zhì)量與速度，從而真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、4S店、保險(xiǎn)公司三方共贏。此外，支公司的駐店人員在客戶(hù)投保時(shí)注重?fù)Q位思考，耐心為客戶(hù)講解投保事項(xiàng)，真正盡到最大限度告知義務(wù)。例如很多客戶(hù)不了解“全險(xiǎn)”的概念，認(rèn)為只要投保了全險(xiǎn)，出現(xiàn)任何問(wèn)題都可以理賠。公司駐店人員逐條為客戶(hù)講解險(xiǎn)種，并提醒客戶(hù)出險(xiǎn)后如何操作。這些理性與客觀的舉措，讓客戶(hù)感受到了太平人的熱情與專(zhuān)業(yè)。“因境而變”：打造差異化服務(wù)保稅區(qū)是天津經(jīng)濟(jì)的“黃金地帶”，區(qū)內(nèi)擁有數(shù)十家汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，各大保險(xiǎn)公司均在此開(kāi)立機(jī)構(gòu)，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而且現(xiàn)今的保險(xiǎn)市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，只有持續(xù)為客戶(hù)提供差異化服務(wù)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。保稅去支公司認(rèn)為，差異化服務(wù)就是要超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)真正體驗(yàn)到只有選擇太平方能擁有的高品質(zhì)服務(wù)。要做到這點(diǎn)，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)客戶(hù)的多樣化需求提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。因此，支公司不遺余力地為員工提供盡情發(fā)揮創(chuàng)造力的舞臺(tái)。有的客戶(hù)車(chē)輛發(fā)生了小損傷，不影響車(chē)輛使用，便會(huì)想等有時(shí)間再維修，但是沒(méi)過(guò)多久車(chē)輛又發(fā)生了小損傷。面對(duì)這種情況，一般保險(xiǎn)公司會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行“超過(guò)48小時(shí)報(bào)案不予受理”的規(guī)定。但保稅區(qū)支公司的員工不這樣想。他們從保險(xiǎn)的誠(chéng)信原則和損失補(bǔ)償原則出發(fā)，提出只要事故真實(shí)，為什么不能一次性將客戶(hù)的愛(ài)車(chē)進(jìn)行維修理賠，從而補(bǔ)償客戶(hù)的損失呢？據(jù)此，員工向公司提出了“并案處理”模式，公司研究后認(rèn)為的確可行，便開(kāi)始推行。這種模式推到市場(chǎng)后，不僅得到客戶(hù)認(rèn)可，也得到了4S店的歡迎，又一次實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)、4S店和公司的三方共贏，真正超出了客戶(hù)的“預(yù)期”。這樣的案例在支公司不勝枚數(shù)，這種貼近市場(chǎng)、貼近客戶(hù)的創(chuàng)造力和執(zhí)行力，是保稅區(qū)支公司獲得成功的源泉。保稅區(qū)支公司員工聚會(huì)時(shí)喜歡去 “海底撈”火鍋店，大家都被這家餐館的服務(wù)所感動(dòng)，進(jìn)而立志打造“保險(xiǎn)業(yè)”的海底撈。敢舞大風(fēng)秀于林，相信在不久的將來(lái)，保稅區(qū)支公司將能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。; #太平產(chǎn)險(xiǎn) #中國(guó)太平
2024-12-02 17:53:05

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