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據(jù)金融時報5月9日報道，在對保險消費(fèi)者權(quán)益投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，保監(jiān)會保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局今天通報了今年一季度保險消費(fèi)者的投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，2013年一季度，保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5054件，同比上升370.14%，反映有效投訴事項5470個，同比上升361.99%。從投訴辦理情況來看，一季度，保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共辦理各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的投訴達(dá)5054件，實(shí)際辦結(jié)4760件，辦結(jié)率達(dá)94.18%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計6368.56萬元。全國各級保險行業(yè)協(xié)會共受理各類保險合同糾紛調(diào)處申請4821件，實(shí)際調(diào)處3703件，涉及金額8720.52萬元。

“值得一提的是，12378投訴維權(quán)熱線已成為保險消費(fèi)者表達(dá)訴求的重要渠道。”據(jù)保監(jiān)會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，今年一季度，12378維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工的呼入總量為35195個，實(shí)際接聽總量為31795個，日均實(shí)際接聽量為530個。熱線共記錄工單32039件，其中可轉(zhuǎn)辦有效投訴件9008件，包括合同糾紛6395件和違法違規(guī)2613件，占比28.12%；咨詢件9515件，包括咨詢保險知識和保險條款、代理合同糾紛、反映公司內(nèi)部管理等，占比29.69%；無效件13516件，包括要素不全的無效投訴、對投訴處理進(jìn)度和結(jié)果的查詢等，占比42.19%。

通報同時顯示，理賠難和銷售誤導(dǎo)依舊是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)所在，人身險中的退保糾紛有提升跡象。

保監(jiān)會支出，保險消費(fèi)者提出保險消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。保險機(jī)構(gòu)和保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險消費(fèi)投訴電話、傳真、郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所展示保險消費(fèi)投訴處理程序。此外，保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)建立并完善保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線。