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相聲演員馬季曾說，“我太愛相聲了,我太討厭這支隊伍了!”，也許很多人對保險行業的態度也是如此，部分人或公司影響了整個行業的名聲。最近天津保監局出臺多措并舉，從保險銷售的售前、售中到售后各個環節，主動發揮指導作用，加強天津保險業聲譽風險管控，積極建立并維護社會公眾對保險業的信任，樹立保險業良好社會形象，促進保險業持續健康發展。

提升保險業服務水平

近年來，天津保監局始終致力于提升天津保險業理賠服務質量，從源頭上杜絕聲譽風險事件的發生。同時，指導天津保險業參與社會管理，努力樹立保險業“責任、關愛、服務社會大局”的正面形象，塑造保險業良好聲譽。

推進車險理賠服務透明化與標準化建設。一方面，制定車險理賠服務質量公眾評價、車險理賠模擬查勘測試、通賠通付等制度，促進保險機構理賠服務不斷規范化、高效化；另一方面，強化與相關行業協作，聯合出臺了《事故車輛修復工時定額標準》、《保險事故車輛修復合作企業名錄》等規定，為理賠服務標準化提供制度支持。目前，天津市車險市場各項指標均向好發展，理賠服務水平得到顯著提升。

多措并舉，有效治理壽險銷售誤導。天津保監局針對保險產品銷售事前、事中、事后各環節，建立了銀保業務風險提示、人身險產品銷售服務確認、加強人身保險產說會管理、加強壽險產品售前回訪、壽險營銷員分級分類管理等多項制度，在遏制壽險銷售誤導工作中發揮了積極作用，社會反響良好。

積極參與社會管理，發揮保險業社會管理職能。指導保險業扎實做好政策性農險“五大統保”工作，為農民生產生活提供風險保障；承保天津市全民意外傷害保險，為天津社會保障體系提供了有益補充；參與推動醫療責任保險創新發展，助力化解天津市醫療糾紛矛盾；與市交管部門聯合制定交通事故“快處”、“快撤”制度，有效緩解了城市道路交通擁堵狀況。通過參與社會管理，天津保險業的社會認可度、美譽度得到了不斷提升。

暢通保險消費者維權渠道

天津保監局高度重視保險消費者維權工作，通過積極做好12378消費者投訴維權熱線受理工作、成立天津市保險合同糾紛調解委員會等方式，暢通保險消費者維權渠道，化解消費者與保險企業之間的誤解和糾紛，避免由于個別消費者的不良口碑引起大范圍的“暈輪效應”，使保險企業乃至整個行業面臨聲譽危機。

媒體是保險公司和保險消費者之間的重要紐帶，而保險公司在遇到突發事件及負面報道時，往往不能正確處理與媒體的關系，或不能很好的利用媒體消除不良影響，導致事態擴大。近年來，天津保監局不斷深化與新聞媒體溝通聯系。一方面，通過媒體加強正面宣導，充分宣傳天津保險業在服務經濟社會發展方面所做出的成績，引導媒體客觀報道保險事件；另一方面，要求全市各保險公司建立健全新聞發言人制度，加強新聞發布管理。并通過記者沙龍、座談等形式，為保險公司與媒體搭建溝通平臺，與媒體加強信息溝通，建立相互配合、相互支持的良好協作關系，做好突發事件應對、失實新聞澄清等工作，取得相關媒體記者對保險工作的理解和支持，維護好行業聲譽。

建立輿情監測制度

對輿情的正確應對、及時處置是防控聲譽風險的有效手段和關鍵環節。天津保監局不斷加強輿情監測引導工作，建立輿情監測制度，以全面及時、把握準確、資源共享、維護穩定為原則，著重對發行量較大的報刊雜志，觀眾、聽眾較多的電視、廣播等媒體，訪問量、瀏覽量較大的互聯網站等進行監測。同時，建立監測、反饋和處置工作機制，及時將輿情監測情況向相關處室和公司通報，確保及時有效控制突發事件和負面報道。同時，針對媒體的負面報道，第一時間向公司了解情況，主動聯系媒體表明態度，爭取媒體的理解，避免產生聲譽危機。

通過近年來的努力，天津保險業在良好的社會輿論環境下實現了健康平穩發展。下一步，天津保監局會繼續將保險業聲譽風險管控作為一項重點工作常抓不懈，督促轄內各保險公司建立完善聲譽風險管理制度，加強“守信用、擔風險、重服務、合規范”的保險業核心價值理念宣導，促進行業聲譽不斷提升，為行業發展贏得更廣泛的社會認同和市場空間，進一步增強保險業服務經濟社會大局的能力。