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今日，以“保險，讓生活更美好”為主題的全國首個保險公眾宣傳日活動在山西正式舉行，在全省11個市，山西保險行業協會、保險公司及各地分支機構，紛紛敞開大門邀請市民走近保險、了解保險。

保單是怎樣產生的？保險公司是如何運作的？……一直以來，保險行業相對專業的知識背景，成了公眾與保險業實現良性互動的障礙，甚至造成一定程度的“誤解”。為了進一步加強保險公眾宣傳工作，不斷提高全社會的保險意識，保監會決定將每年的7月8日確定為“全國保險公眾宣傳日”，今年的宣傳主題是“傾聽由心，互動你我”，鼓勵各保險機構提供咨詢服務、接受投訴建議、開展公益活動，展示保險行業履行社會責任、服務民生的良好形象。

為此，在省保監局及省保險行業協會的要求下，包括平安保險、新華人壽、太平人壽以及信達財險在內的全省40多家大小保險公司分支機構，以及銀行郵政兼業代理網點等，開展了與公眾面對面的現場公益宣傳咨詢活動。與此同時，來自各行各業的客戶代表也走進各地保險行業協會及保險機構，了解保險糾紛調處辦案流程，參觀業務大廳、業務流程、電話中心等。

在平安人壽山西分公司，市民高先生了解了“延遲賠付、支付利息”“異地受理、全國通賠”等二十項服務承諾后表示，以前不知道保險公司有理財產品，還能辦理貸款。希望以后能多舉辦這樣的公益宣傳活動，讓消費者更深入地了解保險的相關知識。

監管部門主導改變輿論偏見

記者：通過公眾宣傳日，如何讓公眾了解到“保險，讓生活更美好”？

景晉生（省保監局副局長、新聞發言人）：我們希望能把握新媒體時代信息傳播的規律，深挖“保險，讓生活更美好”的主題內容，用樸實的語言、生動的畫面向公眾講述保險業的動人故事；用事實說話，用數據說話，讓全社會感受到保險業對國民經濟和民生改善所發揮的作用。

記者：在今年的宣傳活動中，“開放”一詞頻頻出現。事實上，很多人對保險行業的認識都存在一些誤解和偏差，主要是什么原因造成的？如何扭轉行業形象？

景晉生：公眾對保險行業一些做法的不認可，是行業發展中不可避免的問題，原因之一是信息不對稱，反映了我們宣傳不夠或不到位。公眾對保險的認識，很大程度上是來自于一家公司、一個營銷員或一則廣告、一條信息。如果他們對這家公司或某個營銷員不滿，很有可能對整個行業產生反感、厭惡，甚至將這種情緒擴散到周圍群體，在一定范圍形成了公眾對保險“一邊倒”的認識。因此，此次活動由監管部門主導，有一定的權威性，相對于單個公司或區域，更能贏得公眾和媒體的認可，更有利于改變輿論偏見。

記者：在此次宣傳活動中，山西保險行業重點宣傳哪些內容？期望達到怎樣的效果？

郭志龍 （省保險行業協會秘書長）：

我們希望突出宣傳保險行業核心價值理念：即守信用、擔風險、重服務、合規范，以及保險糾紛調處機制建設等，讓更多的公眾了解遇到保險糾紛的多種解決渠道。希望通過這一大型的宣傳活動，能夠改善保險行業形象，讓更多的公眾了解保險、參與保險，讓保險惠及更多人。

現場體驗

1 撤銷傳統柜面推出“坐享服務”

體驗地點：太平洋壽險山西分公司客戶體驗中心

走進太平洋壽險山西分公司客戶體驗中心，看到的不再是封閉式的柜臺，而是明亮、溫馨的大廳和舒適的沙發，客戶“坐享”是這里主要的服務模式。所謂“坐享服務”，是把太平洋壽險智能化的保全作業系統加載到iPad移動終端上，將傳統、固定的物理柜面轉變成時尚、靈活、操作便捷的電子化移動柜面，使門店服務人員圍繞著客戶，在客戶身邊提供服務。

柜面式服務是金融行業固有并一直延續的傳統服務模式，太平洋壽險山西分公司則拆除了這一“柜”之隔，讓客戶與工作人員實現零距離。客戶就座后，客戶經理便攜帶iPad來到身旁，他們人手一個平板電腦、一個移動POS機，只要輕輕點擊，所有的講解、下單都在這套小小的設備上完成。公司負責人楊武告訴記者：“這種模式在山西是首家，也是唯一的一家。”

另外，與其他金融機構的叫號機不同，該體驗中心還應用了具有二代身份證自動識別及叫號功能的門店客戶容量管理系統，可以讓接待經理從客戶邁進體驗中心的那一刻即對其信息一目了然，并且客戶在排隊之后還可以短暫離開，在業務時間接近時，發出短信提醒，比傳統的叫號機更方便更智能。

2 遇到保險糾紛先打全國客服電話

體驗地點：省保險行業協會保險糾紛人民調解中心

在省保險行業協會保險糾紛人民調解中心，工作人員為來自不同行業的15名消費者代表上起了調解課：“購買保險遇到糾紛怎么辦？大家應首先撥打投保公司的全國統一客服咨詢電話；如果依然得不到解決，則建議大家到保險行業協會以及地市辦事處的人民調解中心尋求調解。”

該中心負責人表示，相對訴訟而言，人民調解程序簡易、時效快捷、不收費用。今年前半年，省保險行業協會受理電話咨詢及解答396次，受理保險合同糾紛案件66件，涉案金額132.7萬余元，調解成功62件，調解成功率為93.9%。

此外，消費者還可撥打中國保險監督管理委員會全國統一咨詢投訴電話12378申訴反映；如果上述途徑仍未能得到合理解決，則建議消費者向投保時所在地基層人民法院提起訴訟或向當地的仲裁委員會申請仲裁。

3 保險公司客服中心全天候暢通

體驗地點：太平洋產險山西分公司呼叫中心

“你好，我的車出了點兒事故，想報個案。”“請您報上車型和車牌號。”……在太平洋產險山西分公司呼叫中心，當報案人將自己的車牌號和姓名報上之后，客服人員將車輛信息、事故地點、事故類型、出險原因等輸入系統，系統很快生成報案號。兩分鐘后，客服人員將案件全部錄完。

隨后，案件的受理情況會很快發送到客戶手機，客戶的信息也很快以短信形式被發送到負責理賠的查勘人員手機中。查勘人員看到短信后，會在幾分鐘內聯系報案人，并以最快速度到達事故現場。

據工作人員介紹，客服在撥打以955開頭的客服電話之后，只要使用的電話或手機號碼歸屬地為山西，系統就會自動將電話轉接到這20個人的客服中心，而這里也承擔了太平洋產險在山西地區所有的車險、財產險、意外險報案、咨詢、投訴和電話轉接。“客服熱線保證全年24小時暢通，座席實行倒班輪休制度，即使節假日也可以保證第一時間接聽客戶來電。”為了使客戶更快地享受服務、得到幫助，該呼叫中心要求座席受理一般來電報案及系統提交案件時間不超過3分鐘。

4 3G理賠整個過程僅需15分鐘

體驗地點：太平洋產險山西分公司3G快速理賠中心

車主的愛車路上受損，保險公司可以通過全程視頻監控，現場完成定損、報價、打印定損單，整個過程僅需15分鐘，比傳統定損方式最少耗時24小時。

在太平洋產險山西分公司3G快速理賠中心，每名后臺核損員面前放著一臺視頻設備和一臺電腦，視頻設備上出現的均是事故現場的畫面，工作人員通過對講設備與現場查勘人員溝通。

當95500座席人員完成車險理賠報案登記，將查勘任務通過短信和移動視頻設備調度給前臺查勘人員后，查勘員聯系客戶，詳細了解事故情況并和客戶約好到達時間。前往現場途中，查勘員又通過移動視頻設備向系統發出請求，系統自動將請求任務派發給后臺核損員，后者打開視頻。前臺查勘員負責客戶的溝通及現場拍攝工作，后臺核損員及時將事故和損失情況錄入系統，查勘、定損、報價、核價、核損通過3G移動視頻同時完成。對車損情況和維修價格無異議后，查勘員現場打印定損單交由客戶簽字，完成了視頻查勘的全過程。