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保監會7月30日公布2013年上半年消費者投訴情況。今年上半年，保監會及各地保監局共收到投訴9710件，同比增長54.35%。保監會表示，投訴量激增與維權熱線的開通有關，電話投訴數量在上半年投訴總量中的占比超過了80%。

從公司來看，中國人壽和人保財險位居人身險和財產險投訴數量的首位。

退保承保投訴激增

在財產險投訴中，承保糾紛和電銷擾民投訴增長較多，分別同比增長70.23%和95.41%。人身險方面，退保和承保糾紛投訴量也激增，分別同比增長93.15%和98.88%。此外，人身險銷售誤導投訴量亦居高不下。全國各地共接到銷售誤導投訴2067個，同比增長46.4%，占人身險投訴總量的32.5%。

壽險業內人士表示，承保、退保、銷售誤導三類投訴往往具有較強的關聯性，營銷員以夸大保單收益、混淆保險條款等手段誤導投保人購買保險后，也就為承保糾紛和退保糾紛埋下了伏筆。加之2013年人身險面臨滿期給付高峰的壓力，一些數年前遺留的銷售誤導、承保糾紛也在今年上半年集中爆發。

近千個投訴“無法查實”

通報顯示，上半年，保監會及各地保監局查實存在損害消費者權益的違法違規問題占投訴總量的12.1%，仍有986件投訴狀態為“無法查實”。

前述業內人士表示，“無法查實”反映出當前保險消費者維權“取證難”的問題。保險銷售往往是營銷員和消費者一對一進行，加之保單有效期通常達到數年甚至數十年，發生維權糾紛，僅憑消費者單方面指控，確實難以證實營銷員違法違規。

2012年保險投訴情況

012年上半年，消費者投訴事項涉及產險公司的共有2600個，同比增長118.3%。其中，合同糾紛類投訴2340個，占90%，同比增長195.08%；違法違規類投訴260個，占10%，同比下降34.67%。

在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛1858個，占產險公司合同糾紛投訴總量的79.40%；承保糾紛338個，占14.44%。理賠糾紛仍是產險領域涉嫌侵害消費者權益最為突出的問題。

在違法違規類投訴中，各類銷售違規201個，占產險公司違法違規類投訴77.31%，主要表現為不嚴格執行條款費率、拒保交強險、交強險搭售商業險等。

2012年上半年，消費者投訴事項涉及人身險公司的共有3923個，同比增長145.96%。其中，合同糾紛類投訴2444個，占62.3%，同比增長196.6%；違法違規類投訴1479個，占37.7%，同比增長91.83%。

在合同糾紛類投訴中，退保糾紛907個，占合同糾紛總量的37.11%；理賠/給付糾紛700個，占28.64%；承保糾紛418個，占17.1%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險公司合同糾紛投訴的重點。

在違法違規類投訴中，各類銷售違規1438個，其中涉及誤導的1214個，占人身險公司違法違規類投訴的82.08%，是人身險領域涉嫌侵害消費者權益最突出的問題。

2012年上半年，消費者投訴事項涉及保險中介機構的共有127個，同比增長12.39%。其中：銷售誤導投訴1 0 9個，占投訴總量的85.83%。銷售誤導投訴中，兼業代理機構91個，占83.49%，主要反映銀郵兼業代理機構銷售保險時存在誤導行為等；專業代理16個，占14.68%。