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接觸到一個新的領域，很多專業(yè)名詞我們都不了解，例如購買保險，新手投保都不知道該如何選擇？這時候客服人員起到了關鍵性的作用，因此，客服質量好壞至關重要。

案例：

遼寧客戶沈先生投保了多家保險公司的產品，也曾多次接受過保險公司的電話回訪，以往的印象就是例行公事和機械式的詢問。最近，沈先生投保了太平洋壽險“鴻發(fā)年年”產品并接受該公司95500服務熱線的電話回訪后，感覺95500電話服務跟以往大不一樣。回訪人員除了針對性地詢問一些問題外，還對他提出的紅利分配等問題進行了非常耐心細致地解答，打消了他在購買之初對分紅型產品的疑慮。

浙江客戶趙先生由于年齡較大，普通話也不太標準，以前每次給保險公司打電話想詢問一些有關保險的問題，總是不適應服務人員過快的語速，常無法完全聽清問題，溝通起來覺得很累。最近他投保了太平洋壽險“金享人生”，明顯感到95500電話回訪人員的語速適中、語氣親切、語調平和，自己完全能夠領會到電話服務人員對保險產品所作的解釋與說明。趙先生誠懇地表示：“這樣因人而異的服務非常好！適合我們老年人的特點，語速慢下來了，解釋更耐心了，溝通起來很順暢。”

這兩個案例，體現了太平洋人壽保險最近推出并實施一系列電話服務轉型舉措的實效，該公司在“轉變服務意識、提升業(yè)務能力、增加資源支持、積累管理經驗、完善溝通機制”等關鍵環(huán)節(jié)所采取的措施，已使電話服務質量在原有基礎上實現了升級。作為銷售服務完成后的一個至關重要的服務環(huán)節(jié)，太平洋壽險的電話回訪讓客戶從電話服務人員的聲音中，聽到了一種“發(fā)自內心的微笑”。

2010年1月，太平洋人壽保險95500電話服務實現了全國集中，在“一個號碼，一個平臺，產、壽險公司各自運行”的運作模式下，太平洋人壽保險實現了全國各地分支機構的電話服務資源的整合與統(tǒng)一調度。經過幾年的運作與優(yōu)化，太平洋壽險圍繞“關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”的戰(zhàn)略轉型使命，使95500電話服務能力實現了質的飛躍。

從今年前8個月電話服務關鍵指標達成情況及客戶反饋來看，太平洋人壽保險查找到自身電話回訪服務體驗需要進一步提升的一些關鍵問題，具體表現在回訪話語不夠簡明扼要、用詞過于專業(yè)、服務人員語速快、回訪過程較為機械等。針對電話服務中存在的問題，太平洋人壽保險確定了電話服務轉型的主攻方向。

8月1日，太平洋人壽保險“坐享服務”福州客戶體驗中心正式投入使用。作為太平洋保險“以客戶需求為導向”戰(zhàn)略轉型落地項目之一，太平洋壽險客戶體驗中心以創(chuàng)新性的思維顛覆了傳統(tǒng)的柜面服務模式，開創(chuàng)性地打造了“智能移動柜面、坐享服務體驗”的保險服務門店，實現了“以柜員為中心”到“以客戶為中心”的服務模式的轉變。

太平洋人壽保險首批“坐享服務”門店的開業(yè)，開啟了中國金融服務史的嶄新一頁，引領了保險行業(yè)客戶服務的新模式，確立了行業(yè)客戶服務新標準。

坐享服務

在太平洋壽險客戶體驗中心，客戶看不到封閉式柜臺，只有明亮、溫馨的大廳及舒適的沙發(fā)。客戶與服務人員實現了“面對面、零距離”服務，客戶“坐享”成為主要的服務模式。“坐享式服務”的創(chuàng)新不僅讓客戶眼前一亮，更讓客戶感受到與眾不同的服務體驗，給客戶以家一般的溫馨感覺。

除為客戶提供坐享服務外，客戶體驗中心還有為客戶提供網上自助服務功能的自助服務區(qū)，配備輕巧靈便健康體檢儀器的健康體驗區(qū)，可提供掃描、打印、復印等服務的商務中心，配有“神行太保”智能移動系統(tǒng)的理財顧問區(qū)，可為客戶提供糖果、飲品的自助飲品服務區(qū)以及為VIP客戶提供專門服務的尊享區(qū)等。每個區(qū)域職責明確，實現了客戶分層、業(yè)務分流、功能分區(qū)的服務轉型。

智能移動保全

基于iPad開發(fā)的太平洋壽險保全GPS智能移動柜面系統(tǒng)成為客戶體驗中心“坐享服務”模式的技術基礎。在太平洋壽險客戶體驗中心，傳統(tǒng)的臺式電腦被客戶經理手里的平板電腦所取代。輕便、高科技的平板電腦配上公司最新開發(fā)的保全GPS智能移動柜面系統(tǒng)，讓業(yè)務受理更加簡便、快捷，客戶可以直觀看到業(yè)務辦理的全過程。

不僅如此，所有46項保全業(yè)務均不需要客戶填寫變更申請書，同時支持客戶多張保單相同業(yè)務類型的批處理，因此客戶只需在一張批改單上簽一次名確認即可。據太平洋壽險相關工作人員介紹，今年底，保全GPS項目在該公司推廣完成后，將實現異地保全服務，使客戶在太平洋壽險任一對外營業(yè)網點，均可快速辦理保全業(yè)務。

人性化服務

太平洋壽險客戶體驗中心內設置了該公司最新研制的AMS門店容量管理系統(tǒng)，通過智能化的系統(tǒng)管理拉近了客戶與服務人員的距離。該系統(tǒng)將客戶身份識別前置，只要客戶在進門后刷一下二代身份證，門店內服務人員便可查詢到客戶的投保信息，進而更快更好地為客戶提供相關服務。此外，AMS門店容量管理系統(tǒng)還可以迅速識別VIP客戶，以便服務人員直接把VIP客戶引領至尊享區(qū)辦理相關業(yè)務。