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“理賠難”向來是社會公眾及保險監管部門都關心的問題，6月份陜西保監局進行了一場車險理賠服務質量測試后，華安保險通過分析總結，通過多種途徑，采取得力措施治理“理賠難”問題，取得了較好的效果，得到了廣大客戶的好評。

車險理賠服務質量現場測試

6月份，陜西保監局開展了一場車險理賠服務質量測試，20家車險公司在事先毫不知情的狀況下，展開了一場服務大比拼。按照行業規定，在西安市城區三環路范圍以內，查勘員應該攜帶必備物品，最晚在40分鐘之內到達現場。令人高興的是，平安車險和永安保險的查勘車都在十分鐘左右，率先到達。

隨著時間的推移，中銀保險、國壽財險、英達保險、渤海財險、太平財險、永誠、人保財險、安誠、天安、安邦、陽光、中華、都邦、大地、信達、華泰等公司的查勘人員陸續到達。在規定時間過后，華安保險以遲到13分鐘的成績到達現場。最后一個出現的太平洋保險，整整晚了20分鐘，而且查勘員不穿工作裝，必備的救援設備基本沒帶。

陜西保監局局長助理舒曉鴻告訴記者，兩年來陜西保監局一共組織了6次這樣的測試。第一次測試保險公司平均到達現場時間為58分鐘，這次測試平均時效26分鐘。雖然已經有了明顯改善，但部分公司的服務意識仍然有待提升。

從陜西來說83%是車險，70%都是私家車。我們就是想通過這個測試，把各個公司的理賠服務指標，做一個綜合排名，公之于眾。這樣，群眾就可以選擇服務品質高的公司去投保。

賣保險的時候笑容滿面，辦理賠的時候不情不愿，這是目前保險客戶反映最強烈的一個問題。陜西保監局局長智鵬飛說，治理車險理賠難和壽險銷售誤導是今年最重要的兩大任務，他們會定期把市場反映強烈、違規問題突出的保險公司進行公開曝光，誰好誰賴、客戶一目了然。

華安保險分析經營現狀

為了更好地鞏固上半年取得的良好成績，確保全年任務的順利完成，7月14日，華安保險陜西分公司在西安召開年上半年經營分析會。該公司室主任以上人員，西安同城支公司、業務分部一把手，各中心支公司班子，營銷服務部負責人以及新籌機構人員參加了會議。

華安保險陜西分公司總經理李騰就公司上半年經營情況進行了全面的分析，計劃財務部、承保管理部、客戶服務部和市場營銷部分別從各自角度對上半年的情況進行了分析。會上，該公司還宣布了二季度勞動競賽結果；宣導三季度業務競賽方案；表彰2011-2012年優秀共產黨員和優秀共青團員。

車險廣告滿天飛，理賠之時很悲催，解決得不好，不但嚴重影響保險業形象和發展，也給保險企業的經營、構建和諧的客戶關系造成困擾。近期，華安保險周口分公司通過多種途徑，采取得力措施治理“理賠難”問題，取得了較好的效果，得到了廣大客戶的好評。

年初，華安保險公司就對現有的服務承諾進行了完善修改，在遵循“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念的同時，對服務流程進行了精簡、對查勘理賠時間進行了限制、對文明服務用語提出了更高要求，并將之向行業協會、廣大公眾公布，接受社會監督。

加大未決案件清理，縮短理賠周期。通過人員傾斜，加大崗位考核力度等方式，分公司未決存量大幅下降。未決案件的及時清理，大大提升了客戶的滿意度。

充分利用高科技手段，提高查勘時效。今年以來，在為每輛查勘車配備GPS定位系統以便就近查勘的基礎上，又為查勘人員配備了移動查勘手機，做到查勘、定損一次完成。查勘員還沒有離開現場，案件已進入理賠程序，有效地提高小額賠案的理賠時效。

加大客服人員培訓力度，提升專業技能。半年來，分公司對全省客服人員進行了多次專項培訓，并現場進行考試，以此激發客服人員比業務技能、比服務質量水平的“比、學、趕、幫、超”激情。

加強“三個跟蹤”及“一個關注”。在實行首次派工責任制的基礎上，實行到達現場前的電話溝通、查看后理賠過程的事中跟蹤、理賠后的滿意度跟蹤；對于進入訴訟程序的理賠案件，要求公司律師一定要高度關注，在第一時間與法官、客戶取得聯系，充分溝通，爭取調解，提升客戶的滿意度。

華安保險山東分公司賠付巨款

5月3日下午1:05分，客戶山東青州市某彩印包裝廠凈化車間因靜電引起火災，經消防部門三個多小時的奮力撲救，大火終于被撲滅，無人員傷亡，但整個凈化車間廠房及彩印機、擠復機等設備全部被燒毀。在撲救火災的同時，華安保險濰坊中心支公司理賠人員聞訊迅速趕赴現場，了解火災情況。該企業在華安保險投保了企業財產保險，火災屬于保險責任范圍內的事故。

5月4日，華安保險山東分公司迅速成立了由分公司客戶服務部及中支總經理室、理賠人員組成的火災理賠小組進駐受災企業，進行事故調查、取證及財產損失預估等工作。

5月15日，在消防部門對火災現場解除封鎖后，保險公司與專業公估公司一同進入受損車間，展開損失清點工作。

鑒于企業因火災造成全面停產，購買新設備急需資金，華安保險山東分公司立即啟動預付賠款程序，在消防部門對火災原因、損失情況作出初步認定和預估后，先行向企業預付了100萬元，使企業迅速展開復建工作。

經過分公司理賠人員加班加點的工作，對受損廠房及設備進行了評估、詢價、折舊及最終核算，同時與企業方就賠款金額進行了多次磋商，最終確定賠付金額為360萬元。6月27日，濰坊市保險行業協會秘書長宋國倫、山東分公司總經理張華、濰坊中心支公司總經理陶金強一行來到受災企業，將360萬元賠償金交到企業負責人手中，并參觀了重建中的受災廠房，對企業迅速恢復生產和經營表示祝賀。

企業負責人于總對華安保險高效、優質、專業的服務給予了高度評價，稱保險公司雪中送炭，幫了企業大忙，對保險行業抓理賠、抓服務的行為舉措給予了高度贊揚。隨后，受災企業向濰坊中心支公司贈送了寫有“解危難德比天高、化困境情深似海”的錦旗表示感謝。

在賠款支付儀式結束后，濰坊中心支公司總經理陶金強在接受采訪時，特別提醒廣大生產企業要在抓好安全生產的同時，切實提高保險意識，這次企業年投入保費2萬元，遇到災害發生時獲賠360萬元的事例充分體現了保險的經濟補償作用，也體現了保險企業對社會應盡的責任和義務