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2011年11月，杭州勞動保障咨詢專線12333開通，每天近萬人撥打，接通率八成以上，問政策、查信息、接投訴，提供一站式服務。

“我的預產期就在下周，聽說杭州現在新出了個生育保險辦法，想問問，如果我下周生孩子的話，費用是不是不用去醫保報銷，可以在醫院直接結算？”

“現在還不可以。杭州市醫保定點醫院從2012年1月1日起直接結算生育醫療費和計劃生育醫療費。如果你在本月生產，還是要去醫保報銷的。不過，新辦法的執行時間是今年7月1日，你生孩子的醫療費已經可以按醫保，也就是按你實際發生的醫療費用結算。比以前能多報銷一些……”

這是杭州市勞動保障咨詢服務中心12333專線（簡稱杭州勞動保障咨詢專線）最近的一個咨詢電話。12333專線自2005年12月15日運行以來，來電總量已超過900萬個，是杭州市人力社保部門為民服務的重要窗口。

暢通：讓熱線電話更容易打進

今年，杭州12333專線受理來電量227萬個，日均來電9254個，比去年同期增長10%，接通率為82.94%。

怎么讓熱線電話更容易打進？

經過二次擴容升級，目前，咨詢服務系統由240路中繼線路集成。其中人工坐席80個，自動語音服務100路，遠程坐席60個。強大的平臺，為市民撥打咨詢更方便、通暢，奠定了基礎。

為了提高電話接通率，中心對電話放棄量（進入排隊后又掛了）的分布情況，和來電的高峰時段進行統計和分析，根據測算結果來調整服務時間。

比如，下午1：30-2：00這段時間是咨詢高峰，那就把全體咨詢員的下午上崗時間提前半小時，以保證高峰時段的電話接通率保持在八成以上。

怎么讓溝通渠道更廣泛？

光是電話不夠，12333已實現電話、網站、傳真、短信、電郵等多種服務手段的綜合服務功能。

今年，12333共提供在線咨詢解答9232起，回復局長信箱信件1941封、網上投訴舉報1959封、電子郵件948封；且在杭州市勞動保障網建立了12333專題網頁，通過熱點排行、典型錄音、熱點聚焦、常見問題等方式，不斷延伸、擴展咨詢服務渠道。

怎么把最準確最及時的消息告訴老百姓？

你可能不知道，12333與五險、就業、行政管理等應用系統已實現互聯互通；與市人社局監察室、監察支隊也實現了實時聯網，是一條投訴舉報的綠色通道；咨詢系統里還增加了“重復來電提醒”功能，一旦電話接通，咨詢員的電腦屏幕上立即會跳出紅色提醒框，顯示該電話以往有沒有撥入過，曾咨詢過哪些問題等，力求讓溝通又快又好。

杭州市12333服務指南

• 服務時間：周一至周五上午8：30-12：00，下午1：30-5：00；
• 人工坐席：80個；
• 服務內容：政策咨詢、辦事指南、信息查詢、投訴舉報、民情速遞；
• 咨詢方式：電話12333、發郵件到hz12333@hz.gov.cn或登錄杭州市勞動保障網站“12333專欄”等；

另外，還開通24小時自動語音服務功能，提供信息查詢、聽取錄音、索取傳真、進行留言等服務。