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很多人投保以后想要查詢自己的保單可以確無從下手，對此，山東省出臺政策指導，引導消費者保單信息查詢，促進保險行業的進一步發展。

為進一步發揮信息披露的風險防范作用，減少因保險公司與保險消費者之間信息不對稱造成的銷售誤導問題，根據山東省人身保險業綜合治理銷售誤導工作安排，山東保監局近日出臺了《山東人身保險公司保單信息查詢服務工作指引》，推動全省人身保險公司著力改進保單信息查詢服務，引導廣大保險消費者主動進行保單信息查詢，維護自身合法權益。

據介紹，山東保監局所要求建立的保單信息查詢系統，是指通過保險公司服務電話、網站、柜面等途徑查詢其投保業務相關信息的信息管理平臺，包括但不限于電話查詢系統、網絡查詢系統、柜面查詢系統等。

保險公司應當實現保單信息查詢系統與核心業務系統、收付費系統、客戶回訪信息系統等系統的數據共享，以便隨時調取客戶所需查詢的信息。

山東保監局工作人員介紹說，供投保人查詢的保單信息應當至少包括以下內容：投保人姓名、地址、聯系電話、是否回訪完成等基本資料、保險責任、保單利益、現金價值、交費情況（含已交保費、應交保費、續期保費等）、保全信息、理賠信息，以及分紅收益、投資賬戶凈值、月度結算利率等人身保險新型產品收益信息等。

該工作人員表示，在保單信息查詢服務要求方面，公司應當至少同時支持電話查詢、網站查詢、公司柜面查詢等三種查詢服務方式。并建立規范的保單信息查詢管理制度和服務流程，統一設定對各類查詢問題的答復口徑，做好查詢登記并保存有關資料。對發現可能存在風險問題的保單，應當做好記錄，并由專門部門負責調查處置，及時排除風險隱患。

據介紹，山東保監局所要求建立的保單信息查詢系統，是指通過保險公司服務電話、網站、柜面等途徑查詢其投保業務相關信息的信息管理平臺，包括但不限于電話查詢系統、網絡查詢系統、柜面查詢系統等。

　　三種查詢方式

保險公司應當實現保單信息查詢系統與核心業務系統、收付費系統、客戶回訪信息系統等系統的數據共享，以便隨時調取客戶所需查詢的信息。

山東保監局工作人員介紹說，供投保人查詢的保單信息應當至少包括以下內容：投保人姓名、地址、聯系電話、是否回訪完成等基本資料、保險責任、保單利益、現金價值、交費情況(含已交保費、應交保費、續期保費等)、保全信息、理賠信息，以及分紅收益、投資賬戶凈值、月度結算利率等人身保險新型產品收益信息等。

該工作人員表示，在保單信息查詢服務要求方面，公司應當至少同時支持電話查詢、網站查詢、公司柜面查詢等三種查詢服務方式。并建立規范的保單信息查詢管理制度和服務流程，統一設定對各類查詢問題的答復口徑，做好查詢登記并保存有關資料。對發現可能存在風險問題的保單，應當做好記錄，并由專門部門負責調查處置，及時排除風險隱患。

　　例如對于網絡查詢方式的要求：

(一)應當在保險公司網站顯著位置設置保單查詢平臺接受投保人對保單信息的查詢。

(二)網絡查詢系統應當具備必要的硬件設施，確保后臺服務器24小時暢通，滿足投保人全天候查詢需要。

(三)網絡查詢界面應設置在線客服與投保人實時溝通交流，解答投保人咨詢或疑問。客服不在線時，應自動切換成留言系統，下次客服登陸時可查看留言內容并處理客戶留言。系統應當按保單號順序自動記錄并保存客服人員與投保人的對話記錄備查。

(四)應當采取用戶注冊、密碼校驗等有效措施識別投保人身份，并做好投保人信息保密工作。

(五)對一年期以上的壽險新單業務，如果所查詢業務尚未完成新契約電話回訪，且未超過猶豫期的，或雖超過猶豫期但尚未超過公司設定的合理期限的，應醒目提示投保人核對頁面顯示的投保人電話號碼是否與實際相符，如不相符，應當由投保人本人及時持有效身份證件到柜面辦理聯系電話等重要信息的更正手續，以便獲得公司的電話回訪服務。

　　加粗字體提示重要信息

按要求，保險公司應在保單及其送達回執的醒目位置，以加粗字體提示投保人本公司服務電話、網站地址，以及業務歸屬分支機構的營業場所地址。同時，提示語句還應當涵蓋以下內容：為保護您的合法權益，請通過拔打本公司服務電話、登陸網站或咨詢本公司柜面服務人員等方式，查詢、核對您的保單信息(對保險期限一年期以上的壽險保單，建議在收到本保單之日起10日內完成首次查詢)。

保險公司應當在保單生效或變更后及時向投保人信息提示。逐步實現通過手機短信、電子郵件等方式，及時向投保人發送保單投保險種、投保份數、保費、生效日期、保費到賬日期、續期交費日期、保險金領取、保單信息變更等提示信息。

同時，保險公司應按本指引的要求，制訂保單信息查詢服務工作實施細則，并通過有效途徑向社會公眾公布。山東保監局還鼓勵有條件的保險公司通過開展保單有獎查詢等方式引導投保人主動查詢保單信息。