開(kāi)心保保險(xiǎn)網(wǎng)

隨著電商的發(fā)展，各行業(yè)都想要在這塊搶得一塊蛋糕，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也不例外，自今年3月份，中國(guó)人保推出“掌上人保”以來(lái)，移動(dòng)服務(wù)已經(jīng)上線近半年，截至三季度上旬，因車主的理念問(wèn)題、服務(wù)門檻過(guò)多、條件苛刻等原因，使得掌上人保陷入叫好不叫座的境地之中。

現(xiàn)狀：超7成客戶未用過(guò)移動(dòng)理賠終端

人保財(cái)險(xiǎn)“掌上人保”移動(dòng)服務(wù)終端，因主打3G概念，自誕生之日起就備受關(guān)注。據(jù)了解，該服務(wù)終端包含了電子查勘員、電子理賠員等服務(wù)內(nèi)容。其中，電子理賠員服務(wù)是該移動(dòng)終端提供的服務(wù)中最為核心的服務(wù)之一。按照人保的介紹，上述服務(wù)將極大的提高車主的理賠效率，減少交通擁堵。但是，在推行了半年多后，該服務(wù)卻并未獲得廣大車主的認(rèn)同。

“3G時(shí)代車險(xiǎn)理賠”的網(wǎng)上調(diào)查顯示，截至三季度上旬，參與投票的網(wǎng)友中有71.05%的未下載過(guò)手機(jī)移動(dòng)理賠客戶端。有6.14%的網(wǎng)友下載過(guò)手機(jī)移動(dòng)理賠客戶端后又將其卸載了。而業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，車主的理念問(wèn)題、服務(wù)門檻過(guò)多、條件苛刻是導(dǎo)致該服務(wù)叫好不叫座的原因。

問(wèn)題一：或僅一成客戶可享服務(wù)

在適用條件方面，調(diào)查顯示人保雖然大力推出了電子理賠員服務(wù)，但其對(duì)于適用人群范疇的規(guī)定卻十分苛刻。

11月5日，筆者致電人保財(cái)險(xiǎn)客服，據(jù)其介紹，如車主想要享受電子理賠員服務(wù)需同時(shí)滿足事故類型和客戶級(jí)別兩大要求。

首先，只有人保四星、五星客戶；電、網(wǎng)銷VIP以及白金VIP客戶才符合該服務(wù)適用的范疇。而人保對(duì)于上述客戶的認(rèn)定則非常嚴(yán)苛。據(jù)人保客服介紹，上述客戶至少是兩年未出險(xiǎn)、無(wú)索賠記錄，同時(shí)保費(fèi)也達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。以四星客戶為例，其保費(fèi)至少需在5000或5000元以上。那么，到底能有多少客戶適用電子理賠員呢？當(dāng)問(wèn)及北京地區(qū)可享用“電子理賠員”服務(wù)的客戶比例時(shí)，人保財(cái)險(xiǎn)北京市分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人拒絕透露相關(guān)數(shù)據(jù)。

而據(jù)北京市車險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的數(shù)據(jù)顯示，北京市連續(xù)2年不出現(xiàn)的客戶比例僅為34%。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這34%的客戶中如果要滿足人保VIP客戶，同時(shí)保費(fèi)還要在5000元以上，保守估計(jì)僅1成左右的車主符合要求。

問(wèn)題二：事故適用范圍窄

除了客戶級(jí)別外，人保電子理賠員目前并不適合所有的事故。從調(diào)查情況看，適用的事故類型十分狹窄。

根據(jù)“掌上人保”電子理賠員的規(guī)定，電子理賠員適用于在北京地區(qū)本人發(fā)生了不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故；同時(shí)，事故車輛可正常行駛。

到底哪些事故適用此服務(wù)？客服給筆者舉了兩個(gè)例子，分別為客戶本人撞了花壇無(wú)需賠償時(shí)；或在高速上兩車追尾，無(wú)人員受傷時(shí)。

對(duì)此很多車主很不理解，在路上行駛，很多事故都是小剮小蹭，涉及物損和人傷是常有的事情，也是這樣的時(shí)候我們更希望能第一時(shí)間獲得保險(xiǎn)公司的幫助。而按照人保這個(gè)要求。不明白要電子理賠員有什么用處？

專家：便捷服務(wù)應(yīng)更實(shí)在

對(duì)此，北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院保險(xiǎn)學(xué)系主任王緒謹(jǐn)表示，保監(jiān)會(huì)今年將重點(diǎn)解決治理車險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題，據(jù)此包括人保在內(nèi)的各公司也推出多重措施優(yōu)化理賠手續(xù)和快速理賠服務(wù)。但人保卻同時(shí)又對(duì)服務(wù)設(shè)置了諸多條條框框，結(jié)果自然是費(fèi)時(shí)費(fèi)力“燒錢”還不討好。

　　而另一位市場(chǎng)排名前五的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，從現(xiàn)在的流程來(lái)看，人保電子理賠員只是針對(duì)于單、雙方輕微事故的現(xiàn)場(chǎng)拍照上傳事故現(xiàn)場(chǎng)照片的工作，相當(dāng)于在現(xiàn)有的理賠環(huán)節(jié)中增加了一個(gè)客戶現(xiàn)場(chǎng)勘查的環(huán)節(jié)，在北京地區(qū)，因?yàn)榻煌ōh(huán)境和事故發(fā)生率，大部分保險(xiǎn)公司省略了現(xiàn)場(chǎng)查勘環(huán)節(jié)，喪失了對(duì)于第一現(xiàn)場(chǎng)的事故類型和損失識(shí)別，容易存在一定的道德風(fēng)險(xiǎn)，如此看來(lái)，電子理賠員的最大功用在于增加了第一現(xiàn)場(chǎng)的勘查，為保險(xiǎn)公司提供了抑制道德風(fēng)險(xiǎn)（騙賠行為）的發(fā)生。如果人保能夠在車主發(fā)生事故時(shí)，后臺(tái)當(dāng)即給出定損金額、發(fā)送電子定損單，車主直接去修車?yán)碣r，這樣理賠時(shí)效將大大提高，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)才有真正的意義。

鏈接：中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)“掌上人保”上線

私家車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)理賠服務(wù)系統(tǒng)顯得力不從心，于是保險(xiǎn)公司瞄準(zhǔn)現(xiàn)代化技術(shù)尋求新的突破。3月7日上午，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)備受關(guān)注的“掌上人保”移動(dòng)服務(wù)終端正式上線啟動(dòng)，并向社會(huì)發(fā)布了全國(guó)范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援、推薦4S店修理，速遞理賠，萬(wàn)元以下案件1小時(shí)通知賠付，人傷案件無(wú)憂服務(wù)以及“萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)，四海通行”等七項(xiàng)服務(wù)承諾。

據(jù)悉，“掌上人保”移動(dòng)定損系統(tǒng)由電子查勘員和電子理賠員組成，就是通過(guò)在理賠服務(wù)中引入應(yīng)用3G技術(shù)，全力打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全新保險(xiǎn)理賠服務(wù)平臺(tái)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┤旌颉⑷轿弧⑷灾募磿r(shí)理賠服務(wù)。人保財(cái)險(xiǎn)王銀成總裁在發(fā)布儀式上強(qiáng)調(diào)，本次推出的“掌上人保”系統(tǒng)一方面有助于形成以客戶為導(dǎo)向的自主理賠服務(wù)理念，提高客戶的理賠參與度，更有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；另一方面也有助于提高車險(xiǎn)理賠效率和交通事故處理速度，緩解因道路交通事故造成的交通擁堵，更有效地發(fā)揮保險(xiǎn)輔助社會(huì)管理的職能；還能夠從根本上改善客戶的理賠體驗(yàn)。

據(jù)悉，“掌上人保”電子查勘員和電子理賠員的適用范圍和內(nèi)容是：電子查勘員針對(duì)在人保財(cái)險(xiǎn)公司投保家庭自用車和非營(yíng)業(yè)用汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品、在保單年度內(nèi)出險(xiǎn)2次及以內(nèi)的所有客戶提供服務(wù)；電子理賠員針對(duì)在人保財(cái)險(xiǎn)公司投保家庭自用車和非營(yíng)業(yè)用汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品的VIP客戶提供服務(wù)。

在發(fā)生不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故，事故車輛可以正常行駛的情況下，客戶可通過(guò)自己手機(jī)上安裝的電子查勘員系統(tǒng)的指引對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并將照片上傳給人保財(cái)險(xiǎn)公司后即可撤離事故現(xiàn)場(chǎng)，省去現(xiàn)場(chǎng)等待保險(xiǎn)公司理賠人員的不便。然后在保險(xiǎn)公司的引導(dǎo)下，約定定損時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)事故車輛進(jìn)行損失確定。

VIP客戶可通過(guò)在自己手機(jī)上安裝的電子理賠員系統(tǒng)，完成小額車損案件快捷自助理賠。即對(duì)于出險(xiǎn)后不涉及人傷、第三方物損的單、雙方車輛損失事故，事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可通過(guò)自己的手機(jī)獲得從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務(wù)，省去紙質(zhì)單證、省去往返保險(xiǎn)公司的不便，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)一站式輕松自助理賠。