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正在北京舉行的第八屆北京國際金融博覽會上，關于中國保險業如何轉型發展，自此成為各方關注焦點。與會的中國保險業協會會長金堅強表示，中國保險業粗放發展的模式還沒有得到根本的改變，仍停留在跑馬圈地，以保費論英雄，以市場份額論英雄的時代。保險業的前景如何？

保險個性化服務前景看好

保險競爭新時尚

為了進一步吸引客戶，目前，國內多家保險公司已經從過去的比質量、拼價格過度到“比個性”。各家保險公司都在“服務個性化”上下功夫，相繼推出了一些吸引客戶的創新服務方式。如太保推出的“坐享服務”，陽光保險推出的“閃賠”服務，人保開通微博賣保險，等等。

太保的“坐享服務”，即顧客不需要在傳統柜面辦理保險業務，而是由手持iPad的客服人員，通過“面對面、零距離”服務，幫助客戶辦理保全業務等。陽光保險推出的“閃賠”是針對小額賠付推出的快速理賠服務，即“陽光e車險”客戶，專享5000元以下（非人傷）案件，免單證，報案24小時內賠付。如有延時，將實際賠款金額的100倍罰息。

通過這些例子，我們可以看出，個性化服務和傳統的標準化服務不同，它是一種針對性的服務，不是單方面向客戶推銷產品，而是積極、主動去滿足客戶多樣化的需求。

個性化服務為了誰

“個性化服務”中的“個性”是客戶的“個性”，而非保險公司的“個性”，它強調的是對客戶“個性”的尊重，因此在服務上更傾向于客戶，更加人性化。

當今，隨著市場經濟的發展，人們的生活水平極大提高，生活需求也越來越豐富，而同時也必然帶來一個結果，那就是需求的多樣化和個性化。正是人們生活方式的個性化催生了對金融服務個性化的需求。例如網絡的普及，使得在網上享受金融服務成為可能，對于追求時尚的新新人類來講，接受通過網絡平臺提供的保險，就是一件很“酷”的事。

而比消費方式“時尚”更重要的是，這些個性化服務，可以極大地滿足客戶的個體化需求。過去的保險提供方式，往往是走“開發——推銷”模式，保險公司推出一個新產品，然后再由保險銷售人員推薦給客戶。而個性化服務，則恰恰相反，是保險公司先了解客戶有什么需求，再推出相應的服務來滿足需求。在這個過程中，保險公司會加強與客戶的溝通，提供單個客戶或某一類客戶需求的保險，而不是像過去那樣“勸說”客戶接受產品。例如，有些保險公司開始重視某些高端客戶對于私密性、安全性的特殊要求，為這類客戶量身定制“保險管家”等服務。

目前，保險公司的個性化服務越來越多元化，有的圍繞保險內容，有的重在服務渠道，有的突出了服務的方便、快捷。例如有的公司承諾：客戶投保后，享受全國統一標準、快捷的理賠服務。此外，還有一些個性化服務內容看起來和保險并沒有直接關系，也不為保險公司帶來效益，但它們可以為客戶提供方便，使客戶與公司的關系更加緊密。如，有的保險公司提供故障車輛免費救援這類額外服務，包括：現場維修、拖車、換輪胎、應急加油、電瓶充電、應急加水等，這類服務完全不是保險公司傳統意義上的服務，但客戶得到這些幫助后，會感到貼心，從而信賴投保公司。

個性化服務的前景

個性化服務不只是一段時期市場競爭的結果，而且會成為保險業發展的趨勢。個性化服務對整個行業的影響將是持久的，而且會成為未來保險行業競爭的“利器”，誰用好了個性化服務，誰就能在未來的市場上立于不敗之地。

之所以說個性化服務會成為大勢所趨，主要有以下幾方面原因：

第一，競爭的結果。例如陽光保險推出的車險“閃賠”服務新標準，就大大提高了車險行業的服務“門檻”。那么，其他保險公司該怎么辦？在保險市場激烈競爭的今天，不是“大魚吃小魚”，而是“快魚吃慢魚”。其他保險公司也必然要適應市場的新趨勢，緊隨其后，開發出更多利民、便民的個性化服務。

第二，推進服務的必然選擇。保險公司優化服務經歷了改善服務態度、理順服務流程等過程后，進入了個性化服務時代，這是服務質量不斷提升的必然結果，也是個性化時代的客觀要求。例如，網上投保新方式的推廣就是因為網絡的普及程度迅速提升。目前，我國網民數量已經接近5億，而汽車保有量則超過了1億輛。于是，網上車輛保險投保服務就成為有車一族的專享服務。而且，放眼全球，很多行業都把個性化服務當作制勝的關鍵，并且有許多成功的案例。所以，個性化服務是保險業提升服務的必由之路。

旅游業和保險業合作前景可期

“旅游保險宣傳周活動的舉辦，意在進一步發揮旅游保險的經濟補償和社會管理功能，強化旅游者和旅游企業的風險意識，同時進一步促進旅游業和保險業的合作。”保監會財產保險監管產品處處長曹海菁向記者表示。

曹海菁認為，通過“旅游保險宣傳周”活動，廣大游客能得到有關旅游風險方面的知識普及。曹海菁表示，要鼓勵保險機構以切實惠及民眾的方式，加大力度推廣現有的旅游保險產品；鼓勵保險機構深入旅游市場，研究旅游企業和旅游者的需求，不斷開發并推出貼近市場的旅游保險產品；鼓勵旅游企業與保險機構合作，為旅游者提供便利的保險咨詢、產品購買等服務。同時，鼓勵研究院所、保險機構和旅游企業利用“宣傳周”的有利契機，共同研討，深化對旅游保險產品和市場的研究，形成產學研聯動機制，推動我國旅游保險市場和產品不斷豐富和走向成熟。

數據顯示，2011年，我國出境旅游人數達7025萬人次，比上年增長22.42%；入境旅游人數達5758萬人次，比上年增長3.44%；國內旅游人數達26.4億人次，比上年增長13.2%，旅游業總收入2.25萬億元，比上年增長20.1%。曹海菁表示，這當中，旅游保險的保障作用功不可沒。

曹海菁介紹說，2009年以來，旅行社責任保險統保示范產品項目建立了多元化的第三方糾紛調解機制，通過調處機制的運作，旅游糾紛投訴和旅游訴訟案件數量明顯減少，為構建旅游行業和諧發展環境提供了有利條件。據介紹，在重、特大旅游事故處理方面，旅責險統保示范項目的墊付、預付機制也起到了一定作用，2010年和2011年共計墊付、預付資金1500多萬元，體現了保險業參與社會管理、提供公共服務的職能特征。

“旅游和保險兩個行業的密切合作成效顯著，但仍處于探索階段，需要進一步創新，不斷推動旅游保險發展，提升旅游業的風險管理水平和安全保障能力。”曹海菁表示。