摘要：4月22日，穩(wěn)居外資壽險先鋒的中英人壽與全球領(lǐng)先的救援機(jī)構(gòu)國際SOS在十年緊密的合作后，再次升級合作規(guī)格，在北京簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，進(jìn)一步深度拓展雙方合作領(lǐng)域。中英人壽和國際SOS在保險服務(wù)領(lǐng)域已攜手相伴十年，回首十年來的合作，雙方建立了良好的緊密合作關(guān)系，服務(wù)范圍和保障覆蓋不斷擴(kuò)大。早在2003年1月，中英人壽成立伊始即為客戶提供海外醫(yī)療救援服務(wù)；2007年1月，又為達(dá)到一定保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客戶新增國內(nèi)醫(yī)療旅行援助服務(wù)；在2009年8月，中英人壽聯(lián)手國際SOS打造客戶健康管理新高度，為中英人壽金鉆VIP客戶提供包括家庭醫(yī)生電話咨詢、特需門診預(yù)約、二次醫(yī)療診斷服務(wù)在內(nèi)的全新“健康關(guān)愛服務(wù)”；2010年4月，中英人壽再次攜手國際SOS，為高端醫(yī)療險客戶帶來全球醫(yī)療旅行援助服務(wù)。作為國內(nèi)第一家引入結(jié)合保險與救援概念的合資壽險公司，中英人壽選擇與全球最大的醫(yī)療救援機(jī)構(gòu)國際SOS進(jìn)行戰(zhàn)略性合作的因素主要有，其擁有豐富的服務(wù)內(nèi)涵、完善的救援網(wǎng)絡(luò)、豐富的醫(yī)療資源以及先進(jìn)的全球網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)。旨在探求保險服務(wù)內(nèi)涵的新要求，結(jié)合雙方高質(zhì)量的服務(wù)水平及雄厚的服務(wù)實(shí)力，為廣大客戶提供更為全面的關(guān)愛服務(wù)，中英人壽與國際SOS進(jìn)行戰(zhàn)略性合作，這不僅符合中英人壽悉心為客戶打造全方位的增值服務(wù)體系的要求，更是中英人壽在客戶服務(wù)與管理方面啟動的一大戰(zhàn)略性步驟。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在合作的十年間，中英人壽已經(jīng)累計(jì)為18,238人次客戶提供緊急援助服務(wù)，為1,039人次客戶提供旅行及醫(yī)療援助服務(wù)，為619人次客戶提供健康管理服務(wù)。“Care in Every Home”（關(guān)愛萬家）一直是中英人壽的企業(yè)愿景，秉承“服務(wù)源自關(guān)懷”的客服理念，中英人壽在客戶服務(wù)領(lǐng)域一直不斷探索和創(chuàng)新，先后推出了“高管服務(wù)日”、“神秘客戶”、“客戶體驗(yàn)歷程研究”等一系列創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，充分傾聽客戶聲音，全面保障客戶權(quán)益。在4月20日8時02分四川雅安大地震發(fā)生后，中英人壽于當(dāng)日9時就緊急啟動了應(yīng)急預(yù)案，建立了二十四小時理賠綠色通道、二十四小時專人值守，全力以赴協(xié)助受災(zāi)客戶進(jìn)行快速理賠服務(wù)。如果客戶不能提供理賠資料、身份證件、保單等，則予以免身份證件、保單等，直接理賠。據(jù)悉，在20日當(dāng)天，中英人壽在一個小時內(nèi)就完成了雅安地震第一個客戶的理賠工作，預(yù)付了客戶住院津貼。一方有難，八方支援。面對突如其來的雅安大地震，中英人壽總裁張文偉先生在此次簽約儀式上鄭重宣布，隨著抗震救災(zāi)工作的推進(jìn)，將對奔赴雅安地震災(zāi)區(qū)的社會志愿者、公益組織成員、媒體記者贈送意外傷害保險，以解除他們的后顧之憂，以實(shí)際行動支援抗震救災(zāi)工作。關(guān)愛相伴，至善共生。每當(dāng)發(fā)生天災(zāi)人禍造成重大損失的時候，中英人壽總在第一時間伸出援手。可以說，“關(guān)愛”的企業(yè)文化已經(jīng)滲透到了中英人壽的每一個角落，如何為客戶帶來更全面、更專業(yè)、更貼心的關(guān)愛和保障，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)成為公司經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略。基于共同的價值觀和長期默契合作，中英人壽與國際SOS的戰(zhàn)略合作必將開啟關(guān)愛和保障客戶的新篇章，打造客戶“身邊的壽險專家”的形象將越來越突顯！相關(guān)鏈接：中英人壽啟動蘆山地震快速理賠通道。4月20日月20日8時02分，四川省雅安市蘆山縣龍門鄉(xiāng)馬邊溝發(fā)生里氏7.0級地震給四川省及其周邊多個地區(qū)帶來重大災(zāi)害，大批傷難人員急需緊急醫(yī)療救助與人道幫助。中英人壽保險有限公司在接獲四川地震信息之后，迅速于4月20日早上9時緊急啟動應(yīng)急預(yù)案。中英人壽保險有限公司第一時間向所有中英四川客戶發(fā)送了慰問短信，告知客戶若有困難或理賠報案應(yīng)如何以最快最好的方式聯(lián)系到中英人壽。同步中英人壽啟動建立了二十四小時理賠綠色通道、二十四小時專人值守，全力以赴協(xié)助受災(zāi)客戶進(jìn)行快速理賠服務(wù)。如果客戶不能提供理賠資料、身份證件、保單等，則予以免身份證件、保單等，直接理賠；同時財務(wù)部門預(yù)備大量備用金用于四川的快速理賠，還立即協(xié)調(diào)了公司各部門人力支援四川的理賠服務(wù)。截止當(dāng)晚19點(diǎn)，中英人壽已陸續(xù)發(fā)出短信至13萬名客戶。其中第一批發(fā)出的3218名雅安地區(qū)客戶中，已有16名回復(fù)表示全家平安，并感謝公司的關(guān)切。英人壽啟動CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目啟動。近日，中英人壽客戶服務(wù)中心舉行CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目啟動會，正式啟動CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。中英人壽客戶關(guān)系管理本部總經(jīng)理李潔，復(fù)旦大學(xué)CC-CMM研究中心主任、軟件學(xué)院副院長劉鋼，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)行總監(jiān)葛舜卿，以及中英人壽客服中心相關(guān)人員出席了會議。此次中英人壽與CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)合作進(jìn)行客服中心能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目，旨在通過與呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對標(biāo)，深入貫徹中英人壽的“標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、自動化”的后援服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略，全面提升客服中心的核心競爭力。啟動會上復(fù)旦大學(xué)劉鋼院長整體闡述了CC-CMM認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的價值和呼叫中心的發(fā)展趨勢，分別從績效提升、流程優(yōu)化，人員管理、系統(tǒng)規(guī)則等方面提出了客服中心可持續(xù)性發(fā)展的規(guī)律及要求，并詮釋了客戶體驗(yàn)時代以及電子商務(wù)時代對企業(yè)的意義和價值，描繪了未來呼叫中心的發(fā)展將會從營銷服務(wù)一體化向聯(lián)絡(luò)中心乃至指揮中心邁進(jìn)的發(fā)展藍(lán)圖。CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)葛舜卿總監(jiān)在會上分享了呼叫中心能力成熟度模型的五個模塊：1.0 設(shè)計(jì)與規(guī)劃，2.0 運(yùn)營與管理，3.0 數(shù)據(jù)與績效，4.0 客戶體驗(yàn)以及5.0 創(chuàng)新與提高。這五個模塊形成一套完整的客服中心運(yùn)管管理工具，以能力成熟度為基礎(chǔ)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高績效與專業(yè)管理，提升客戶體驗(yàn)。
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