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相信不少車主都會有這樣的感慨：購車險易，理賠難。購車買保險輕松辦理，車輛出險理賠卻難上加難。單說車險定損理賠慢、車險賠付遲遲不到賬就著實讓出險的客戶頭疼。

為切實改進車險理賠服務質量，不斷提升自身車險服務水平，維護消費者利益，渤海保險秉承負責任的企業文化，以客戶需求為核心進行理賠服務流程再造，對涉及到消費者普遍關注的理賠處理時效、索賠材料收集、維修及零配件價格等熱點問題逐一梳理，有針對性地進行理賠服務流程的制度建設和調整，簡化理賠流程，并公開向全社會做出服務承諾，接受社會監督。

首先是全面推進理賠服務標準化建設。渤海保險規范全流程客服禮儀，以“高效”、“專業”、“全面”、“便捷”、“準確”的服務標準作為渤海的服務承諾，想客戶所想，關注客戶所關注的每個細節。以人性化的服務贏得客戶的認可！

其次是實行信息化全程管理。作為中小財產保險公司，渤海下大力氣進行理賠信息化改造。全國呼叫中心提供24小時接報案服務，一線查勘隊伍將陸續配備遠程傳輸現場電子化查勘設備，核損、核價、核賠全程信息化管控，大大提高理賠效率，縮短理賠處理時效，讓廣大客戶感受到“煥然一新”的渤海車險理賠服務。

第三是全權限、全流程理賠監督管理。按照中國保險監督管理委員會的要求，渤海保險對車險理賠管理架構和流程進行了重新梳理，實現了全權限、全流程的理賠監控，為全公司提供統一、高效、高標準的車險理賠服務提供了管理保證！渤海保險已經在全國約265個省市級分支機構實現了車險通賠服務，借助管理架構和管控手段的進一步升級，渤海全系統整體車險理賠服務水平將躍上一個新的臺階。

第四是探索專人全程理賠服務的創新。渤海車險理賠業務處理流程將進行全方位改造，實施車險車損、人傷兩條線自始至終單獨操作，并安排專人對客戶全流程服務，體現出專業、高效、人性化的關懷，徹底解決車險理賠難的問題。客戶部門還專門設立了一個服務部門，統一協調客服資源隨時為車險客戶提供周到的服務！目前，整體改造方案已經初步形成，渤海保險將先行在部分機構開始試點，待流程完善后，迅速在全國推開，為廣大保險客戶帶來更加貼心、便捷、高效的服務體驗。

渤海保險車險理賠服務承諾

• 1、4006116666為全國統一客戶服務專線，24小時×365天受理客戶報案、保險咨詢及各種投訴。
• 2、全國呼叫中心接到客戶報案后，通過GPS系統，在全國甄選距離最近的查勘資源派往事故現場，確保理賠服務的及時性。
• 3、理賠人員在報案受理后10分鐘內主動與報案人聯系，確認查勘事宜。
• 4、出險地點距渤海保險分支機構距離20公里以內的，理賠人員將在30分鐘內到達，特殊情況不能按時到達的，須向客戶說明原因并約定查勘時間。
• 5、理賠人員在事故現場對客戶進行交通事故處理指導及保險索賠事宜解釋和說明，指導客戶填寫《索賠申請書》。
• 6、辦公職場內公示車險理賠作業流程、索賠所需證明材料清單、服務承諾及本機構客戶服務電話等內容。
• 7、對于案件損失總額在1萬元以下案件，自與客戶達成賠償協議、索賠資料收集齊全之日起1個工作日內結案；對于案件損失總額在1萬元以上的案件，自在與客戶達成賠償協議后10日內賠付。對小額案件將采用簡捷理賠方式予以快速處理，以提高服務效率。
• 8、全國呼叫中心在派工及結案后對客戶進行專項回訪，聽取和搜集客戶對服務過程的反饋意見。
• 9、對客戶的理賠投訴實行“首問負責制”，由專職接待服務投訴人員負責對客戶的投訴進行處置，并在3個工作日內反饋投訴解決結果。
• 10、在渤海保險網站上設置承保理賠自主查詢平臺，保證客戶隨時了解承保及理賠信息。

相信在不久的將來，渤海保險將憑借車險理賠服務的創新在國內車險市場獨樹一幟，煥發出勃勃生機！