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8月底公布的消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，涉及保險公司的有6524件，電話擾民和理賠糾紛是消費者投訴的焦點，為杜絕保險公司電話銷售渠道“擾民”問題， 各地采取了銷售禁撥系統(tǒng)及電話監(jiān)聽系統(tǒng)，對90%以上從事電銷業(yè)務的保險公司實現(xiàn)了成交錄音全面監(jiān)聽，電銷渠道的銷售誤導問題得到了有效遏制。

在針對人身險公司的投訴中，銷售誤導投訴仍居高不下。今年上半年，人身險公司銷售誤導投訴共計1214件，占違法違規(guī)投訴總量的82.08%。涉及分紅險、萬能險、投連險等多個險種；銷售渠道方面，銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。

其中，承諾高收益或不如實告知收益情況、將保險與其他金融產品進行片面對比等都成為消費者投訴的主要內容。保監(jiān)會解釋，近幾年保險投資型產品收益率普遍較低，使得當初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出。

此外，保監(jiān)會表示，電話銷售擾民投訴增加也不容忽視。上半年消費者投訴電話銷售擾民問題223件，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215件。

據(jù)記者了解，由于電話銷售保險成本較低，多數(shù)保險公司此前都支持營銷員開展這一銷售模式，而違法購買陌生名單，按號段撥打、隨機撥打等問題時有發(fā)生，過度銷售及擾民問題突出，導致客戶投訴明顯增加，社會反映強烈。

“個人隨機撥打陌生客戶電話的電話約訪銷售行為存在諸多風險。”保監(jiān)會相關負責人指出，開展電話約訪銷售的人員，相當一部分為營銷員的自聘人員，未受到專業(yè)培訓，游離于公司管理之外，很可能出現(xiàn)違規(guī)銷售行為。而據(jù)記者了解，這部分銷售人員在電話推銷保險時理由、借口非常多，如以公司回訪老客戶為由約訪陌生客戶，或以參加抽獎或贈送保險名義引誘被約訪人參加公司活動，有的更是以高額投資回報誘導客戶。諸多保險專家對此表示擔憂，認為營銷員的種種接近客戶的話術，保險公司并不會有錄音管理，在產生銷售誤導時很容易引發(fā)保險糾紛，客戶顯然是最被動的一方，因此叫停亂打電話行為勢在必行。

另外，營銷員個人對自有客戶的后續(xù)服務也將被進一步規(guī)范。保監(jiān)會要求各保險公司將約訪用語等也要逐步納入職場內集中管理。

在叫停營銷員盲目撥打陌生電話的同時，保監(jiān)會也加強了對電話營銷的規(guī)范。區(qū)別于營銷員約訪陌生客戶，電話營銷是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業(yè)務，目前有20家左右壽險公司獲批開展這一業(yè)務。

具體來看，電銷業(yè)務管理日漸規(guī)范。據(jù)介紹，各保險公司均加強了對銷售用語(話術)、銷售過程和監(jiān)聽等環(huán)節(jié)的管控。保險公司使用的銷售用語(話術)不符合監(jiān)管要求的現(xiàn)象大為減少，該渠道的監(jiān)聽比例也大幅提高。

其次，惡劣欺騙問題有所減少。今年上半年，北京保監(jiān)局對轄內4家壽險公司開展了電銷業(yè)務現(xiàn)場檢查，均未發(fā)現(xiàn)以存款等名義銷售保險產品、夸大保險產品收益、夸大保險責任等嚴重違法違規(guī)問題。

再次，對合同重要內容的說明更加完善。過去，電銷人員在銷售過程中經常回避“保險”、“保險公司”等詞語，對保險責任進行絕對化描述，缺乏責任免除、猶豫期權利等說明。目前，各壽險公司在落實行業(yè)協(xié)會“兩語”要求的基礎上，加強了銷售過程中對責任免除和成交確認等部分的要求。從北京保監(jiān)局今年的檢查情況看，被檢查公司在電話銷售過程中均向投保人明確告知保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、責任免除、猶豫期等重要內容。

昨日，北京保監(jiān)局相關人士還透露，2008年以來，北京保監(jiān)局從制度建設、違規(guī)查處和行業(yè)自律等多角度出發(fā)加強對電銷渠道的監(jiān)管力度,并多次開展電銷專項檢查和舉報投訴檢查。通過檢查電銷話術、電銷錄音及信息管理系統(tǒng)摸清電銷市場情況，懲處違規(guī)行為。

數(shù)據(jù)顯示，4年來北京保監(jiān)局共計開展各類型電銷檢查16次，涉及保險公司10家，檢查平均覆蓋率為41.7%；對存在問題的5家壽險公司和3家中介機構實施了行政處罰，累計罰款金額120萬元，對三名負有直接責任的保險公司管理人員進行了追責，分別給予警告和罰款處罰。在此基礎上，北京保監(jiān)局還創(chuàng)新監(jiān)管思路，對上述問題公司提出了三個“責令改正”的要求，即保險公司要對行政處罰涉及的問題保單逐一回訪；要對有關銷售人員或銷售機構一定時期內承保的所有業(yè)務逐一排查；要建立健全相關制度，采取有效措施防止類似問題再次出現(xiàn)。通過上述的嚴厲查處與督促公司整改相結合，實現(xiàn)了監(jiān)管從點到面的延伸，真正保護了消費者的利益。

北京保監(jiān)局表示，下一步將繼續(xù)加大對壽險電銷渠道的查處力度，規(guī)范其作為新興壽險營銷渠道在發(fā)展過程中出現(xiàn)的新問題和新情況，最大程度地保護消費者合法權益。