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今年10月，是消保局成立整一年的月份，保監會主席項俊波曾說過，保險消費者是保險業賴以生存和發展的根基，沒有消費者，就不會存在保險市場，沒有保險市場，就不需要保險監管。在過去的整整一年中，消保局讓多年來飽受理賠難和銷售誤導困擾的保險消費者體會到了保險業服務水平的變化，同時新的消費者維權新規也有望在明年年初出臺，這使得未來保險消費者將有更多的維權利器。

從任職保監會主席后打破“靜默”首度發聲即強調保護消費者權益，到年初全國保險監管工作會議上強調“要下決心、動真格、出重拳，打一場整頓治理理賠難和銷售誤導的攻堅戰”，再到金融監管機構中第一個開通“12378”消費者投訴維權電話，項俊波“主政”保監會盡管只有一年，卻讓多年來飽受理賠難和銷售誤導困擾的保險消費者終于“舒心了一把”。

一年來，保監會出臺了多項保護保險消費者的規章制度，探索建立了社會監督員制度，同時加大了對保險公司的檢查力度并將檢查結果予以公布……項俊波一系列保護保險消費者權益的舉措頻密推出，不僅提高了保險業的服務水平，改善了保險行業在消費者心中的形象，也為保險業啟動不久的轉型升級奠定了堅實的基礎。

　　消費者投訴有“門”

以往消費者之所以對保險業印象差，除了理賠難和銷售誤導等行為讓消費者“很受傷”外，投訴無門、投訴不管用的現象更是雪上加霜，嚴重損害了保險業在消費者心目中的形象。久而久之，人們一提起保險業，腦海中就會浮現出“沒信譽、服務差”的形象。

“為了進一步暢通保險消費維權渠道，保監會開通了"12378"全國保險投訴維權熱線，組織實施了保監局局長接待日制度，不斷改進"信、訪、電、網"渠道的處理流程并提高了處理效率。”據保監會保險消費者權益保護局局長李世玲介紹，今年1至9月，保監會系統共處理各類涉及保險消費者權益的投訴11300件，辦結11110件，辦結率為98.32%，為消費者挽回經濟損失共計1.72億元。

廣東保監局的相關負責人告訴記者，要夯實消費者權益保護的基礎，就要搭建起消費者的維權窗口。據記者了解，廣東保監局去年8月專門設立了保險消費者權益保護中心，將消費者投訴的受理、案件調查、告知答復和公眾教育等職能都整合到這個中心，同時明確了每個崗位的具體職責和工作流程，并且推進該中心實行“三服務”，即制定服務指南、公布服務承諾和實行服務評價，使消費者充分了解維權途徑并獲得便捷服務。

“我們還與人民銀行廣東分行、廣東銀監局、廣東證監局聯合印發了《關于加強廣東省金融消費者保護工作的意見》，成為全國首個由地方"一行三局"聯合下發的有關金融消費者權益保護的文件。不僅如此，我們還加入了由廣東省工商局牽頭的消費維權體系建設專責小組，積極將保險消費維權熱線聯入廣東省"12345"消費維權統一熱線。”上述負責人如是說。

　　“訴調對接”機制建立

保險糾紛調處機制是化解保險糾紛、維護行業形象、保護消費者合法權益的有效手段。今年以來，保監會加強了與最高人民法院的聯系溝通，積極推動建立“訴調對接”工作機制。保監會副主席周延禮親自帶領消保局和法規部前往最高人民法院，與該院領導及相關部門進行商談，雙方就聯合下發文件、推動建立保險糾紛“訴調對接”機制試點工作達成了一致意見。

目前，保險糾紛調處機制已全面推開，并取得了良好的工作成效。據統計，截至9月底，36個保監局轄區全部建立保險糾紛調處機制，共設立了193個調解機構，同比增長78.7%，其中，保監局所在地城市設立了45個調解機構，其他地市級地區設立了148個調解機構。全國各保險糾紛調解機構共受理調解申請11013件，同比增長84.32%；實際調處7548件，調解成功6240件，調解成功率為84.9%，為消費者挽回經濟損失1.65億元。

以廈門為例，該市建立了道路交通事故保險糾紛一體化調處機制，整合了公安、法院、司法、保險和傷殘鑒定等各項行政和社會資源，這些單位的工作人員都集中在全市6個區的調處中心內，為事故各方提供交警定責、糾紛調解、司法確認、訴訟受理及判決、保險理賠等“一站式”服務，大大縮短了糾紛處理時限，降低了保險消費者的維權成本。

廈門保監局相關負責人告訴記者，調處中心內“行政調解、人民調解、司法調解”并存，保險行業協會代表行業向6個中心派駐了12名保險理賠員，全面參與一體化調處。保險行業會同公安和司法部門，依據最高人民法院司法解釋，明確了統一的人身損害賠償標準，解決了保險理賠標準與公安和司法部門標準差異的問題。不僅如此，一體化調處也使保險消費者能夠免費高效地解決民事賠償及保險理賠矛盾糾紛，有效維護和提升了保險行業形象。

據統計，自保險業全面參與一體化調處以來，廈門市車險人傷案件訴訟量大幅下降，今年三季度廈門市人保、太保、平安、國壽財險這四家份額較大的公司車險人傷訴訟案件占全部人傷案件的比例為11%，同比下降了12個百分點，其中，人保今年7到9月連續三個月訴訟案件僅為2件，效果非常明顯。

　　“積案”常態化清理

為保護保險消費者權益，今年以來，保監會開展了財產保險積壓未決賠案的清理專項工作，采取先由保險公司自查自糾、再由監管機關檢查處理的方式，清理財險公司多年積壓的未決賠案。截至9月底，各財險公司已清理結案各類積壓未決賠案709萬件，涉及金額545億元。

湖南保監局相關負責人說，在進行清理之前，湖南保監局先深入調研查找了積壓未決賠案產生的原因，并根據調研中發現的“公司經營導向及考核體系不科學、基層機構對消費者權益保護不重視、管理水平和服務能力不適應等突出問題”，不斷創新服務舉措、進一步健全賠案科學管理和高效處理的長效機制，同時，建立分類管理、追蹤督導、考核評估、回訪核實等制度，使清理積壓賠案成為常態化工作。

工作機制的建立僅意味著消費者權益得到了更為充分的保護，而各項硬性統計指標的好轉才能夠表明消費者的滿意度是否實際提升。據統計，截至9月30日，湖南財險業已清理結案的積壓賠案共計171894件，結案案件涉案金額12.2億元。不僅如此，在今年上半年湖南保監局引入第三方機構開展的消費者滿意度測評中，湖南全省財險理賠服務指數為121.25，比上年同期上升16.22點；結案率為76.29%，比上年同期提升4.28個百分點；理賠周期為54.98天，比上年同期縮短8.73天。

近日，記者從近日召開的全國保險消費者權益保護工作交流會上獨家獲悉，保險消費者權益保護條例即將立項，保險糾紛“訴調對接”機制將于年底建立，保險消費投訴處理管理辦法也有望于明年年初出臺，未來保險消費者將有更多的維權利器。

　　新政1

　　保險消費者權益保護條例

在法制社會中，要做好消費者權益保護工作，仍需不斷地建立健全法律法規制度。保險業仍處于發展初級階段，很多制度還處于空白。據了解，保監會下一個階段將爭取盡快實現保險消費者保護工作的行政法規立項，著手制定保險消費者權益保護條例，這將對保險消費者權益保護工作的有效開展提供法律基礎。保監會相關負責人表示，現在正在做這方面的工作，盡快把立項的工作做起來。

保險專家指出，盡管規范保險市場的法規、規章并不少，但并沒有一部是專門針對維護保險消費者權益的，目前將維權提到法律層面，對于喚起維權意識、懲治違規行為將起到促進作用。

　　新政2

　　保險消費投訴處理管理辦法

保險行業已建立起多種與保險消費者溝通的渠道，然而哪些該歸為信訪，哪些又能該歸為投訴，監管機構與保險機構對信訪和投訴如何區別對待，行業規章中并沒有明確的說明。目前，保監會正在研究起草《保險消費投訴處理管理辦法（送審稿）》，從制度上將投訴和信訪進行區分，并規范和強化保險公司、保險中介機構投訴處理工作和責任。目前該辦法正在做最后的修改完善。

另外，保監會信訪管理辦法也正在進行修改，保險消費者投訴處理管理辦法和信訪管理辦法有望在明年初發布。

據介紹，以規章的形式出臺保險消費投訴處理管理辦法，效力將大大提高，屆時信訪和投訴將從制度上明確分開，保險消費者的投訴處理將更加規范。

　　新政3

　　“訴調對接”工作機制

今年下半年，保監會加強了與最高人民法院聯系溝通，積極推動建立“訴調對接”工作機制，研究解決車險理賠難和壽險誤導銷售方面的矛盾糾紛。

目前，保監會與最高人民法院就聯合下發文件、推動建立保險糾紛“訴調對接”機制試點工作達成一致意見，保監會保險消費者權益保護局與最高人民法院民二庭合作起草了試點文件初稿，目前該文件正在做最后修改，該機制有望于今年底建立，并將選擇部分保監局在轄區內開展保險糾紛“訴調對接”機制試點工作。保監會要求各保監局要加強與當地人民法院的溝通合作，推動建立保險糾紛訴訟與非訴訟相銜接的機制。

如果在行業內能通過調解化解糾紛，一方面有利于維護消費者權益，另一方面也有利于塑造行業形象，再則減少司法資源浪費。保監會副主席周延禮解釋，如果將保險糾紛化解在上法庭之前，說明糾紛“訴調對接”工作已做到位了。

　　新政4

　　積壓未決賠案清理長效機制

整治車險理賠難和壽險銷售誤導是今年保監會維護保險消費者權益的重點。

今年，消保局配合集中治理車險理賠難專項工作，制定下發了《關于開展財產保險積壓未決賠案清理專項工作的通知》，明確專項清理工作的范圍和重點，采取先由保險公司自查自糾、再由監管機關檢查處理的方式，清理財產保險多年積壓的未決賠案。下一步，消保局將匯總各公司自查清理的相關數據和各保監局對拖賠、無理拒賠等侵害保險消費者權益突出問題的查處情況，在行業內進行通報、適時對外公布，并將提出改進和完善監管的政策建議及建立積壓未決賠案清理的長效機制。

截至9月底，各財產保險公司已清理結案各類積壓未決賠案709萬件，涉及金額545億元。目前，保險公司自查自糾階段已經結束，轉入監管機關檢查處理階段。如果沒有長效機制，勢必會導致未決賠案積壓量再次反彈。

　　新政5

　　保險誠信服務評價標準

為探索建立保險誠信服務評價標準，消保局組織開展了人身險客戶滿意度測評工作。經過充分調研和征求意見進行設計調查內容，確保測評的針對性和有效性；選擇占市場總份額90%的12家壽險公司作為測評對象，確保樣本的廣泛性和代表性；委托公信力較強的第三方獨立機構實施調查，確保測評結果的公正性和可靠性。

通過這種測評方式，保監會旨在了解消費者的需求和期待，掌握消費者對各壽險公司服務情況的真實評價，收集消費者對保險服務的意見和建議，為構建全履蓋、動態化、常態化的保險客戶服務評價體系提供了實踐經驗，提出加強和改進監管的建議。目前，滿意度測評工作正在進行之中。

保監會消保局局長李世玲介紹，根據測評結果，還將建立行業服務相關標準，督促公司不斷完善服務承諾，這將推動公司市場競爭關注點從“以價格競爭為主”轉變為“以服務競爭為主”，從而促進行業發展方式轉型。

　　新政6

　　完善監管組織體系

雖然現在保監會專設消保局來保護保險消費者的權益，但各地保監局并沒有相應的專門機構，現有工作人員多與法規處合署辦公，每一個保監局往往只有三四個人來處理保險消費者的信訪、投訴，面對12378維權熱線積累的大量投訴案件，顯得力不從心。保監會計劃下一步需要完善監管組織體系，充實人員力量，為做好保險消費者權益保護工作提供保證。

首先，保監會將成立保險消費者權益保護工作委員會，協調整個工作力量，研究涉及保險消費者權益保護的重大問題，開展相關工作。其次，推動各保監局建立保險消費者權益保護處，進一步理順工作機制，加強統籌協調，落實工作責任，提高保險消費者權益保護工作的有效性。

面對上萬件的投訴，只有專業的機構、專業的人員才可真正督查督辦并對案件持續追蹤。

　　維護保險消費者權益任重道遠

此前，出臺或修訂關于保護保險消費者權益的政策、自律公約等并不少。但調查顯示，保險行業形象并沒有明顯改善，保險行業傳播正確的保險理念仍須加強。

事實上，在完善制度體系、強化監管的同時，培養成熟的保險消費者才是維權的長效之計。培養成熟的保險消費群體并非一朝一夕，那么，維護保險消費者權益也就變得任重道遠。

在維權之余，保監會還正在搭建保險消費者教育平臺，如建立修改完善保險消費者教育工作指引，進一步豐富公眾教育官方微博，并將繼續開展好保險教育進學校、進社區、進農村、進機關、進企業的宣傳活動，編寫發放保險知識普及材料。

正如北京大學保險教授鄭偉所言，公眾保險消費教育是保險消費者保護的重要防線，要用專業知識武裝消費者，讓消費者增強自我保護能力。持續進行的保險教育有望培養出成熟的保險消費者，推動公眾認識保險、支持保險、參與保險。