關于保險營銷員整頓的通知已經發出多日,但是仍有一些營銷員為了業務“不擇手段”,代簽保單的事時有發生,當保險人遇到此類事件時,責任應該由誰來付?
案例一:
去年1月,朱先生接到了一個銷售壽險產品的電話,在聽完營銷人員的相關介紹后,朱先生口頭答應投保該產品。收到保險合同后,朱先生發現自己對電話中介紹的保險條款有一定誤解,因而沒有在合同上簽字。
不久后,朱先生發現自己的信用卡被扣取了保險費。朱先生遂聯系保險公司,但被告知只要在電話中同意,合同就可生效。
據了解,保險電銷的一般流程是:電話銷售——客戶電話同意——客戶保單簽收——合同生效。其中,客戶簽收保單是電銷中的重要一環,客戶尚未在保單上簽字,合同就能生效并且扣款嗎?
保監會相關人士指出,保監會發布的 《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》專門針對保險電銷制定了相關準則,保險公司是否有違規嫌疑,關鍵要看該電話銷售的過程是否符合規定要求。根據 《通知》第5條第2款顯示,電話錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據。
保監會新聞發言人袁力在今年第二季度新聞通氣會上表示,根據 《電子簽名法》的規定,電話錄音可以作為合同訂立的一種形式。但是需要強調的是,電話錄音必須能有效記載證明當事人的真實意思。
有業內人士指出, “電話錄音中能否切實反映客戶真實的保險需求和投保意愿,這才是關鍵。”基于反映 “客戶真實意思”的原則, 《通知》要求營銷人員在電銷過程中必須起到相關的告知義務,除了所屬機構名稱、保障范圍、保險期間、保費、保額、繳費方式等基本的產品信息外,更需包括猶豫期退保、責任免除等重要的相關事項。
此外,電話回訪也是對 “客戶真實意思”的重要保障。 《通知》規定,保險公司必須對電銷投保人進行電話回訪,并錄音核查,電話回訪人員和銷售人員需崗位分離。
海康人壽相關負責人介紹,只要客戶同意投保,公司會在猶豫期內對1年期以上的新契約進行電話回訪。
回訪的內容包括:確認保險合同接收狀態;確認客戶是否了解保險合同內容;向客戶提示交費期及保費金額;同時告知相關的監督、服務電話,并核對客戶資料。由于在電銷過程中銷售人員可能會有誤導之嫌,同時客戶對保險條款內容的理解也可能產生偏差,因此猶豫期內的電話回訪顯得格外重要。
專家表示,電銷產品的猶豫期可能還要長于傳統產品的10天,最長的可達20天??蛻羰紫葢匾曤婁N的回訪電話,一旦發現投保的保險不符合自己的需求,應當及時在猶豫期內退保,在扣除10元保單遞送等工本費外,可以獲得全額的保費退還。
朱先生如果覺得投保的險種確實和自身需求不符,首先即可在回訪電話中表明意圖,并在猶豫期內及時和保險公司聯系,要求辦理退保手續。
案例二:代簽行為惹官司
張某和某保險公司員工王某是朋友,2004年11月的一天,王某以完不成保險任務為由,希望張某能幫忙買一份保險。張某考慮后,為其丈夫在王某所在的保險公司投保了一份分紅型保險,并繳納了35000元保費,保期為3年。
幾天后,王某將保險合同交給張某。張某發現,投保單上投保人一欄中的簽名并非本人所簽,而是王某在其不知情的情況下代簽。礙于熟人面子,張某并未深究,王某也承諾三年后返還本息。
保險合同到期后,張某未拿到保險公司退還的保費和利息,后多次討要無果。其間,王某再三表態請張某放心,保費和利息一定會退還給她,并建議張某再續簽兩年保險,遭到拒絕。就這樣,本應在2007年退還的保費和利息一直拖到2009年仍未退還。氣憤的張某無奈之下,以保險合同不是本人簽字確認為由,將保險公司和王某告上法庭,要求返還35000元保費和相應利息。
由于雙方意見分歧較大,法院最終調解失敗,昔日朋友只好對簿公堂。
保險公司退還保費支付利息
庭審中,張某認為,王某利用兩人之間的關系,以完不成任務需要幫忙為由,希望她能投保,并承諾三年后歸還本息。但保險合同到期后,保險公司和王某均未返還保費和利息,而且合同本身未經她本人簽字確認,其個人合法利益受到侵害,遂要求法院判決保險公司退還保費和相應利息。
某保險公司認為,張某所持合同并非原始合同,而且張某所投保險到期后,未續簽合同導致原合同失效,且在合同失效兩年后起訴,已超過法定訴訟時效,保險公司不應退還保費,更不應支付相應利息。即便保險公司退還保費,也只能按相關約定,在扣除40%手續費后,將剩余保費退還給投保人。
對保險單上簽名系業務員代簽這一情況,保險公司未在庭審中進行答辯。
法院審理后認為,保險公司對張某提出的“簽名是由保險公司業務員代簽”問題未進行反駁,也未提交能夠證明簽名不是業務員代簽的相關證據,所以法院對張某的訴求予以支持。
因未向法院提交能夠證明保險合同為非原始合同的相應證據,對保險公司提出的“張某未持有原始合同”的辯稱,法院不予采信。
對保險公司提出的“張某起訴已超訴訟時效”問題,主審法官認為,本案涉及的主要內容為合同是否有效,所以張某的訴求不受訴訟時效限制,其要求保險公司退還保費和利息的訴求,法院予以支持。
依照《中華人民共和國保險法》第十條、《中華人民共和國合同法》第三十二條、第五十六條、第五十八條規定,法院最終判決保險公司返還張某35000元保費,同時支付保費產生的5年利息。
員工代簽,保險合同失效
澗西區人民法院法官認為,我國保險法相關條文規定,保險合同是投保人與保險人之間約定保險權利義務關系的協議。投保單是保險合同的重要組成部分,張某作為保險合同主體之一,應根據合同約定在承擔相應義務的同時享受相應權利。
但合同法相關條文還規定,當事人采用合同書形式訂立合同的,自雙方當事人簽字或蓋章時合同才能成立。如果投保單中沒有投保人的親筆簽名,或未經投保人授權而由他人代簽的,造成的后果只能是保險合同無效。無效的合同自然沒有法律效力,合同所取得的財產應該返還。
根據本案實際情況,法院依法作出上述判決。
澗西區人民法院法官表示,保險合同糾紛案,尤其是人身保險糾紛案近年來不斷增多。法官在對2007年以來審理的數十起保險合同糾紛案分析后,發現保險公司的勝訴率很低。究其原因,除合同規定不明確或存在矛盾情況之外,保險合同條款較多且內容復雜,一些專有名詞不易理解及保險代理人素質參差不齊等,是造成保險公司敗訴率較高的主要原因。
由于我國保險代理人的從業門檻較低,缺乏有效監管機制,加上保險公司以保單業績為標準的考核體系,使一些代理人為追求高額提成,在利益驅使下喪失職業道德,故意夸大險種優點,使投保人對險種產生錯誤認識,并在其誘導下簽訂合同,最終導致保險糾紛頻發和保險公司全額埋單現象的發生。另外,投保人通過熟人關系介紹與保險代理人簽訂保單時,大多存在著業務員代替投保人填寫合同、代為簽名現象,也暴露出保險公司對代理人管理松散等問題。
我國保險法第三十一條明確規定:“對于保險合同的條款,保險人與投保人、被保險人或受益人有爭議時,人民法院或仲裁機關應當作出有利于被保險人和受益人的解釋”。所以,保險公司作為格式合同的制訂者,在掌握主動權的同時也應承擔相應的被動義務。
澗西區人民法院法官認為,若想避免此類糾紛發生,除保險公司需完善自身機制之外,投保人在投保時也應對保險合同有充分的了解,這樣才能保證自身的合法權益不受侵害。
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