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很多用戶在選擇險企的時候，比較關心企業的理賠服務能力。作為保險業務的重要環節，理賠服務能力直接影響到了用戶的切身利益，用戶能夠及時獲得賠償金，流程是否順利，都仰賴與公司綜合理賠能力的表現。因此，險企若想在激烈的競爭中脫穎而出，就要提升自己的理賠服務能力，贏得口碑和用戶。

保監會發布理賠服務工作通知 重點減少用戶投訴量

在去年，關于保險公司投訴報道頻頻見諸于報端，尤其是保險業的“大佬”中國人壽、中國平安、太平洋人壽、中國人保等等幾家較大的公司，年終接到的投訴案件居于前位。對此，保監會也特別發布了關于進一步做好理賠服務工作的通知，要求各大保險公司能夠及時的對投訴案件進行處理，并公布公開處理結果和理賠流程，提升投訴案件處理的透明度，讓廣大用戶可以進行監督。同時，保監會也要求各大險企梳理自身的理賠流程，不斷加強和完善自身服務，達到用戶滿意的標準，構建保險服務核心競爭力。

如何提升險企理賠能力

首先，要明確理賠管理思想，加強社會的正面宣傳

保險行業在我國正在逐漸發展成熟，而樹立一個良好的形象也刻不容緩。如果投訴案件過多，會影響保險行業的整個社會形象，讓人們產生排斥的心理，對于保險的長期發展也是不利的。因此，需要制定一個公開的行業服務標準，并通過保險監管部門或保險行業協會進行監管，保證能夠得到順利的開展。

同時，保險理賠服務必須真正以“以成本為導向、以客戶為中心”為管控方針和指導思想，在充分發揮理賠環節成本控制功能的同時，也要從服務客戶、樹立形象、打造品牌的高度，做到理賠服務更加全面、周到、細致，使理賠服務真正成為公司的核心競爭能力。

其次，險企需加強理賠服務水平

保險理賠是直接面向用戶進行的服務，其工作的效率和效果，直接影響了用戶對于保險行業的認識。因此，險企需要加強理賠服務隊伍的建設，全面改善行業的理賠形象，確保理賠人員總量與業務發展速度相適應。

同時也需要關心理賠人員個人職業生涯的發展，應在用工編制、薪酬待遇等方面完善管理機制，免除員工后顧之憂，安心工作、珍惜崗位。

第三，建立理賠服務文化，優化理賠服務流程

各家保險公司都有自己的一套理賠服務方針和指導思想。而在保監會的監管下，各大險企的理賠服務也得到了長足的發展和提升，真正以“客戶為中心”的設計理念來構建理賠服務流程系統，改變過去“內行人看流程”的管理思維習慣，而是完全站在客戶的角度，從“外行人看流程”的服務思維理念的視角下考慮流程，以保險公司與客戶發生服務行為的接觸面為思路設計服務框架，在流程中通過技術手段來實現內部管理、管控的需求，真正踐行著“以客戶為中心”的經營原則，整個后臺分析及人員管控考核，也應同步踐行著“以市場為導向”的持續發展理念。

各公司理賠能力新舉措

在保監會的號召下，各公司對于理賠能力的提升也采取了新的舉措。泰康人壽定期舉辦了“信守承諾、關愛一生”理賠服務節，全國分公司同步啟動，該公司向客戶推出“理賠八項承諾”，包括：3000元以下簡易案件受理后1天結案；開通理賠服務短信、實施透明化理賠等。

華泰人壽保險公司推出了最惠理賠、綠色通道、報案回訪等理賠措施。其中，最惠理賠措施明確規定將在三種情況下按照最有利于客戶的賠付方式進行理賠，這在業內尚屬首次。這種最惠理賠措施首先規定，當客戶因同一保險事故，可以根據多個保險條款同時理賠的情況下，公司將按照合計賠付金額最高的計算順序進行賠付，讓用戶獲得更大的實惠。

新華保險從2009年開始啟動了星級理賠服務達標認證工作，通過借鑒國際通行的酒店業星級管理模式，建立了保險理賠服務星級評定質量認證體系和與之配套的管理機制，可以說是保險行業的先河。該體系統一了分支機構的理賠服務執行標準，量化了考核評定指標，從服務項目、服務質量、服務工具、服務環境和影響評價共5個方面17個子項目，將理賠服務星級達成標準由低至高劃分為五個星級級次。從而將理賠服務標準化、體系化，更容易對理賠服務進行監控和調整。