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來自北京市“兩會”的消息，人力資源和社會保障局設立北京社保查詢電話后，2010年全年共接入并處理電話5.8萬件，平均月處理量5300件，解決了市民咨詢渠道不暢的問題，使勞動者及外來務工人員足不出戶便可詳細了解諸多涉及切身利益的問題。

據了解，由于近年來民生問題受到社會極大關注，城鄉就業和社會保障政策出臺數量多、頻率高，導致政策和辦事咨詢量不斷增大，業務科室和窗口單位咨詢臺每天要接聽200多人次的咨詢電話和現場接待，進行政策及辦事程序的解答，工作人員應接不暇，難免會出現現場接訪及電話接聽不及時、回答不全面等情況。同時由于值班人員對政策的把握受到崗位職責及了解程序的限制，答復口徑也不盡一致，易導致辦事市民的不滿。

為解決這一問題，人力社保局先后投入40萬元建立了北京社保查詢電話中心，按照各科室職能和辦事程序，設計了電話語音服務和人工解答數據庫，涉及勞動監察投訴、勞動爭議仲裁、退休審批受理、社會保險稽核、職介檔案辦理及醫保費用報銷等8項服務內容。同時，電話咨詢中心工作人員還對資料庫實行滾動式維護和實時更新，保證市民在咨詢時得到快速、準確和滿意的解答。

人力社保局局長李嵐說：“開通北京社保查詢電話是我局通過信息化手段為社會公眾提供服務的途徑之一，既解決了群眾反映的電話無人接聽問題，又解決了政策答復不一致問題。我們要把電話咨詢中心打造成為宣傳政策法規的喉舌、問需于民的窗口、完善工作的平臺和聯系群眾的橋梁。”

30日，北京市人力社保12333政策咨詢熱線升級改造完成并正式開通運行。今后，該熱線每天24小時為市民提供不間斷的人工服務，日接聽量將達萬余個。

近年來，北京社保查詢電話量與日俱增，每天高達1萬余個，但因設備老化等問題，日接聽量只能達到2000個左右，無法滿足市民的需求。經市政府批準，12333熱線去年開始全面升級改造，并將原來的自管方式轉為咨詢服務外包管理方式，成為全國人力社保系統首個電話咨詢服務外包管理的12333熱線。

經過近半年的試運行，12333熱線服務能力大幅提升，人工服務座席數由原來的40個擴大到160個；咨詢員將增加到原來的5倍，達240人。不僅如此，熱線還延長了工作時間，人工服務從每周5天延長到7天、每天8小時延長到24小時，全天候、不間斷地為群眾提供咨詢服務。預計開通運行后，會有效縮短市民打電話排隊等候時間，每天的人工咨詢服務量將提高到1萬個以上。

據了解，今后北京社保查詢電話還將進一步拓寬服務內容，5月1日起，市民可通過撥打12333熱線，自行查詢勞動能力鑒定結論。此外，市民還可以通過熱線咨詢人力社保政策、查詢社保個人權益記錄等。熱線將逐步實現與人力社保部信息平臺和市政府熱線12345、社保卡咨詢熱線96102的資源共享、互聯互通。

“歡迎致電東城區朝陽門街道行政服務大廳24小時自助咨詢服務熱線。”近日，記者了解到，街道社保所已開通了24小時咨詢電話服務。

據社保所工作人員介紹，從今年3月起，街道開始對社保所咨詢電話加裝24小時語音服務。3月5日，語音電話正式全面開通試運行，24小時為地區居民提供政策咨詢和社區電話、地址查詢等共7大類24小項的咨詢服務。

3月19日19:00，記者撥打了社保所咨詢電話65126375，查詢辦理靈活就業保險補貼的流程，實地體驗了語音電話的使用情況。電話接通后，根據語音電話提示，記者通過主目錄和次目錄2次按鍵得到了答案。語音提示語速適中，吐字清晰，每一級提示還設有重聽和返回選項。

據悉，北京社保查詢電話原來由社保所工作人員提供接線服務，因此只在每天工作時間開通，存在漏接電話和無法在下班時間查詢政策信息的情況。開通語音電話后，人工服務和語音服務相結合，咨詢電話四聲無人接聽將自動轉到語音提示，實現咨詢電話24小時應答，隨時為地區居民提供政策咨詢服務。