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眾多的車主朋友都有深刻的體會，車險買的容易理賠卻不易，車險理賠難形成的原因較為復雜，解決這一問題難度也比較大，需要立足當前同時著眼長遠，統籌規劃。當前，車險理賠服務仍然遠遠滿足不了社會需要，理賠服務中還存在許多不容忽視的問題，列如：無理拒賠、惜賠吝賠、惡意拖賠、理賠服務質量不高等方面。要想治理，主要有八項舉措。

1.加強車險理賠監管制度建設。一是于2月底前出臺《機動車輛保險理賠管理指引》，從制度建設、組織架構、控制機制、資源配置、人員培訓、數據真實性等方面，明確公司在車險理賠管理中應達到的基本管理要求，促進財產保險業提高服務能力，夯實理賠服務基礎。二是于6月底前下發《車險理賠管理及服務質量監管和評價指標體系》，同時確定試點地區，今年年底前通過車險信息平臺試運行。目的是統一評價重點指標、規范評價口徑和標準，科學評價財產保險公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度，督促保險公司將投訴率、客戶滿意度納入服務考核體系中，把消費者對保險的認可度、滿意度作為衡量服務水平和質量的重要標準。三是著手研究將財產保險公司理賠服務基礎建設和及時有效滿足理賠服務需要等情況，作為分支機構準入及交強險、商業車險等險種經營許可的重點考慮因素。四是加強對財產保險公司理賠服務質量、服務效率、投訴處理、服務測評等情況的監測，建立向重點公司董事會和監事會通報的制度，強化公司法人約束。

2.完善車險產品及管理機制。穩步推進商業車險條款費率管理制度改革。一是于2月底前出臺《關于加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》，完善商業車險條款費率管理制度，逐步建立市場化導向的、符合我國保險業實際的條款費率形成機制。二是督促行業協會全面梳理和查找現行車險條款中表述不清易產生歧義、約定不合理及實踐中引發糾紛較多的條款，加快修訂協會示范條款并適時頒布。三是指導行業協會建立以協會示范條款為基礎，公司自主開發條款為補充的標準化為主、個性化并存的多元化條款格局。四是指導和推動行業配套建立車險投保、理賠告知制度，代位求償機制，理賠爭議處理和公司間結算機制等制度，與修改后的行業示范條款費率配套實施。

3.加大對車險理賠違法違規行為的查處和披露力度。一是將車險理賠作為現場檢查的重點內容，將于近日下發《2012年財產保險現場檢查工作方案》，明確檢查的重點和相關工作要求，對消費者反映強烈的車險惡意拖賠惜賠、無理拒賠的保險機構，依法加大查處力度。二是敦促公司全面清理未決車險理賠案件，對賠案分類加強管理和考核監督，建立并落實責任制，認真糾正理賠案件處理中各類違法違規行為；三是加大對信訪投訴的查處力度，嚴厲打擊各類違法違規侵害保險消費者利益的行為；四是加大查處信息披露力度，及時將車險理賠違法違規行為查處情況向社會公布。

4.健全車險理賠投訴機制。一是拓寬消費者訴求表達渠道，建立投訴工作考評機制，全面考核保險機構投訴處理機制運轉、信訪投訴數量與投訴率等情況，將部分考核指標定期向社會公布，促進保險公司提高信訪工作水平。二是建立信訪工作責任制，督促公司及時處理投訴案件，提高辦結率。三是建立車險理賠信訪投訴季度分析制度，加大對信訪投訴處理的監督，加強車險舉報投訴統計分析，認真解決社會反映集中的突出問題，主動查找深層次原因。四是探索建立社會監督員制度，充分發揮社會各界對車險理賠服務的監督作用。

5.開展保險知識的普及工作。大力宣傳普及車險知識，提高公眾風險意識和維護自身權益的能力。不斷豐富和完善普及宣傳的內容和形式，搭建形式多樣、喜聞樂見的保險教育平臺。

6.優化車險理賠法制環境。一是研究制定統一的對車險惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規行為的行政處罰標準。二是加強與最高人民法院的溝通協調，推動出臺相關司法解釋，規范交通事故人傷司法鑒定標準，建立案前調處機制等。

7.加強綜合治理車險理賠難工作的宣傳。采取多種方式，加強對治理車險理賠難工作情況的宣傳，及時總結各公司、各地區好經驗和好做法，加強宣傳，以點帶面推動綜合治理工作深入開展，取得實效。

8.指導行業協會開展相關工作。一是推進車險理賠服務標準化建設。3月中旬發布《車險索賠單證標準》和《車險理賠服務流程時限標準》；6月底前出臺《車險理賠服務標準》和《車險基礎服務標準》；年底前在部分地區試點《查勘定損人員職業認證和資格管理制度》，實行理賠人員從業資格管理，提高車險理賠服務人員素質。二是加大車險理賠信息化建設。繼續深入推進承保理賠信息客戶自主查詢制度；加快完成全國各地車險信息平臺改造，拓展行業車險平臺功能，年底前實現車險每一賠案全流程監控。三是提高車險理賠服務透明度。探索建立理賠情況披露制度，將車險理賠服務情況向社會公布，引導消費者理性選擇保險機構。

也有一些地方政府根據自省存在問題制定專門的治理方案。如陜西省保險行業協會制定了《陜西省保險行業協會綜合治理車險理賠難工作實施方案》，擬從多個方面著手治理車險理賠難。

一是研究制定有關車險理賠服務標準化制度規范。研究建立陜西省車險投保理賠告知制度、車險理賠服務標準和認證制度、車險查勘定損人員職業認證和資格管理制度、事故車修理廠統一認證制度等。

二是大力開展車險行業自律檢查工作。加大對車險理賠等重點領域的檢查力度，打擊車險理賠中的違法違規行為，凈化行業理賠環境。

三是實現車險信息平臺相關功能升級。持續做好車險信息集中平臺的維護和后續升級開發工作，提升理賠效率，遏制虛假賠案。

四是著力提升保險服務質量和水平。繼續開展車險理賠服務測試工作，督促行業提高查勘時效和服務質量；進一步提升西安市道路交通事故快速理賠服務中心職能，提升處理效率；在全行業開展產險查勘定損、柜臺服務等方面的服務技能“大比武”活動，提升行業服務水平等。

五是加強保險消費者宣傳和教育。豐富省協會網站、期刊、微博消費者教育欄目內容，有針對性地增加保險消費知識介紹；在省內主流報紙、電視臺和電臺開辦“保險服務三秦行”消費者教育欄目，對公眾普遍關注的保險知識、政策法規等進行宣傳，幫助消費者樹立理性的保險消費觀念等。

開展綜合治理車險理賠難工作，要充分發揮政府監管、公司管控、行業自律和社會監督等作用，形成多方參與、多方配合、多措并舉、綜合治理的局面。