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近日，中國人壽財(cái)險(xiǎn)召開了全系統(tǒng)動(dòng)員會(huì)，積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，部署落實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量工作，公司總裁劉健提出具體要求，總、省、市三級(jí)機(jī)構(gòu)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。

會(huì)上，中國人壽財(cái)險(xiǎn)明確了各級(jí)機(jī)構(gòu)“一把手”負(fù)總責(zé)的加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，著力實(shí)施“五度工程”。一是提高速度，優(yōu)化服務(wù)流程，以先進(jìn)技術(shù)為依托，提高理賠運(yùn)營效率；二是規(guī)范尺度，統(tǒng)一全國理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)理賠集中管控，健全理賠案件分類差異化處理機(jī)制；三是增強(qiáng)透明度，多渠道公開服務(wù)承諾、流程及時(shí)限，豐富消費(fèi)者教育內(nèi)容和形式，引導(dǎo)理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；四是改善態(tài)度，通過滿意度回訪、第三方檢查、內(nèi)外部監(jiān)督員等方式，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督；五是提升溫度，進(jìn)一步擴(kuò)展附加值服務(wù)體系，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)接待日和定期登門拜訪制度，關(guān)心客戶需求，傾聽客戶心聲。

據(jù)介紹，今年以來，中國人壽財(cái)險(xiǎn)不斷加強(qiáng)服務(wù)流程的透明化管理和服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督體系建設(shè)。通過完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，為保險(xiǎn)消費(fèi)透明化提供規(guī)范性保障。公司根據(jù)業(yè)務(wù)和服務(wù)特點(diǎn)，全面升級(jí)了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化提升了涵蓋網(wǎng)點(diǎn)、電話，承保、查勘、理賠等諸多服務(wù)環(huán)節(jié)的百余項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)動(dòng)作提出了明確標(biāo)準(zhǔn)。

圍繞新標(biāo)準(zhǔn)，人壽財(cái)險(xiǎn)不斷完善內(nèi)、外部服務(wù)監(jiān)督體系，持續(xù)提升服務(wù)透明度，僅今年前10個(gè)月，該公司就圍繞6大關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展了百萬余次的客戶回訪，先后聘請(qǐng)412名外部監(jiān)督員和第三方專業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)開展服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施。針對(duì)公司網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、分布廣、窗口服務(wù)人員較多的特點(diǎn)，通過機(jī)制化的“神秘客戶”、“隱形人”、飛行檢查、社會(huì)監(jiān)督員等多種手段對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件進(jìn)行多維度、全流程評(píng)測(cè)，形成了“總公司系統(tǒng)性檢查、分公司階段性自查、監(jiān)督員隨機(jī)性抽查、第三方體驗(yàn)式摸查”的360度檢查體系，全面保障了服務(wù)品質(zhì)與檢查的客觀、公正和有效。

與此同時(shí)，中國人壽財(cái)險(xiǎn)加強(qiáng)短信、網(wǎng)站等電子化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，通過短信系統(tǒng)主動(dòng)提示服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，以全天候自主查詢網(wǎng)站展示服務(wù)處理責(zé)任人，搭建公司與客戶直接溝通平臺(tái)，全面保障客戶權(quán)益。目前，該公司客戶承保、理賠服務(wù)滿意度均穩(wěn)定在95%以上，未發(fā)生重特大投訴案件。

中國人壽財(cái)險(xiǎn)表示，下一步將組織全系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)，落實(shí)“五個(gè)一”服務(wù)承諾，健全提升理賠服務(wù)質(zhì)量長效機(jī)制，樹立良好服務(wù)品牌形象。