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車險理賠難一直是社會各界關心的重點為了不斷完善理賠服務功能，不斷提高理賠服務質量和效率，實現行業持續健康發展，保監會研究制定了《中國保監會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》。給地也為了破解車險理賠難不斷完善，在綜合治理車險理賠難的工作方案推行下見成效。

近年來，隨著我國經濟快速發展，人民生活水平不斷提高，機動車保有量迅速增加，機動車保險業務也隨之快速發展，承保數量和覆蓋面迅速擴展，理賠案件數量急驟增長。財產保險業理賠服務能力和服務質量已不能適應車險業務快速發展的要求，難以滿足社會各界不斷增長的需要。車險理賠服務質量不高導致理賠難問題，不但損害了投保人和被保險人的合法權益，破壞了保險業的社會形象，而且已成為制約財產保險業可持續發展的瓶頸。為落實2012年全國保險監管工作會議關于“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求，提升車險理賠服務質量，保護投保人、被保險人的合法權益，特制定本方案。

　　寧波保監局打出“組合拳”破解車險理賠難

近年來，車險理賠難成為保險消費者投訴的重災區。為綜合治理車險理賠難的問題，2012年以來，寧波保監局將治理車險服務“理賠難”放在突出位置，動真格打出“組合拳”，不斷加強和改進監管，督促保險機構提高服務水平，讓消費者對保險產品更放心，更安心。

投保容易理賠難，是廣大消費者對車險理賠抱怨較多的地方。部分保險公司投保效率高，理賠速度卻不理想。個別保險公司甚至出現拖賠惜賠、簡單拒賠等行為，嚴重損害了保險消費者的權益。不過，也有一些消費者是由于聯系方式變更后，沒有及時告知保險公司，導致部分案件在保險公司內長期積壓。

去年以來，在寧波保監局的推動下，寧波的財產保險機構圍繞車險理賠紛紛行動起來，推出了一系列創新服務方式，為消費者提供更加方便快捷的理賠服務。

除送油、加水、換胎等免費道路救援服務外，一些公司在服務時效、理賠便捷性方面探索推出個性化的服務舉措。如人保寧波市分公司推出客戶利用手機進行“掌上理賠”的小額案件快捷自助服務，太保寧波分公司依托高科技信息技術推出利用3G系統查勘定損的小額案件“零單證”理賠服務，平安、陽光寧波分公司針對小額事故推出先賠付、再修車的快賠服務等。

治理效果如何？消費者的感受最真切。隨著車險理賠服務質量的逐步改進以及消費者訴求表達渠道的拓寬，客戶滿意度有所提升，客戶信訪投訴量明顯下降。去年，寧波保監局和寧波市保護保險消費者權益服務總站共收到群眾來電、來信、來訪和網絡投訴產險機構的投訴316件次，同比下降11.98%，收到的關于保險公司拖賠、惜賠、無理拒賠等案件數明顯下降。

　　黑龍江治理車險“理賠難”見成效

2012年，黑龍江保監局在鞏固做好以往出臺的多項治理舉措基礎上，通過多種方式，深入研究綜合治理車險理賠難，車險理賠服務質量方面的主要問題及其深層次原因，有針對性地采取“四個強化”措施綜合治理車險理賠難初見成效。2012年，全省車險案件結案周期和2000元及以下車險案件結案周期同比分別減少15.53天和15.13天。當期車險結案率同比提高2.31個百分點。

黑龍江保監局在強化車險未決賠案清理工作上，認真研究制定針對不同類型未決案件的清理辦法，重點明確人傷調查時效，并要求公司根據清理情況進行責任追究和獎懲，同時對措施不力的公司約談相關負責人，要求立即整改。在強化理賠服務社會監督措施上，該局組織行業發送62萬條投保理賠提示短信，并督導公司通過短信告知客戶理賠進程。及時向社會公布各項監管規定及工作要求，組織公司完善并統一公布車險理賠服務承諾。同時深入落實車險承保理賠信息自主查詢系統異議信息復核查處機制和輕微道路交通事故自行協商快速處理機制。

在強化提高車險理賠服務標準上，黑龍江保監局率先提出將車險理賠結案時間統一為財務結案時間，據此公布車險理賠服務質量指標，促使理賠服務變被動為主動。同時組織公司進一步簡化理賠單證。積極推行極速理賠、電子查勘員等服務舉措。

在強化車險理賠服務質量抽查，黑龍江保監局采取對車險理賠案件進行回訪式抽查，發現問題，嚴肅處理。同時開展車險理賠服務自查整改，采取措施確保整改到位。還加大車險理賠服務專項檢查和信訪調查力度，對媒體反映問題每案必查。